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amp;quot;以顾客为关注焦点amp;quot;原则在质量管理中的应用.pdf
质量工程卷
……···●●●●
QualityEngineedng
(6)5.6.3评审输出b)与顾客行或接受不合格品。 客增加新顾客。企业通过明确职
责,员工工作的责任心加强了,通
要求有关的产品的改进。 (15)8.4数据分析:数据分析应
(7)6.1资源的提供:组织应确提供以下方面的信息:a)顾客满意。 过建立有效的人力资源培训和激励
定并提供以下方面所需的资源b)通 可见,以顾客为关注焦点这一 体系将以人为本的理念落实到实
过满足顾客的要求,增强顾客满 原则渗透在质量管理体系的各关键 处。
意。 环节中,从质量管理体系的总体要
求、管理职责到顾客要求的识别、 2.2通过系统策划和过程控制层实
(8)7.2.1与产品有关要求的
确定:组织应确定a)顾客规定的要产品的监测,以及顾客满意度的评 现管理目标,并实现管理的法制
求,包括交付及交付后活动的要 价等等都提出了相应的要求,企业 化。
求;b)顾客虽然没有明示,但规定要满足这些要求,必须采取有效的 我国的企业以民营企业居多,
的用途或已知的预期用途所必需的 管理措施。 管理基础普遍比较薄弱,管理以
要求。 “人治”为主,存在随意性大,责任
(9)7.2.2与产品有关要求的2.关注顾客在IS09000体系中不清,相互扯皮的现象。通过
评审:评审应在向顾客作出提供产 的作用 I S09000体系的建立可以将整个生 ●
●
●
品的承诺之前进行;若顾客提供的 IS09000:2000版融合了现代管产过程疏密有致,一丝不苟的控制 ●
●
要求没有形成文件,组织在接受顾 理科学的精华,提出了以顾客为关 起来,通过完善的质量记录及其分 :
:
客要求前应对顾客的要求进行确 注焦点、领导作用、人员参与、过 析,可以实现可追溯性,避免错误 :
以。 程方式、系统管理、持续改进、基 的再次发生,获得管理上的持续改
(10)7.2.3顾客沟通:组织应于事实的决策、与供方互利的关系 进。
x,/以下有关方面确定并实施与顾客 等八大管理原则,这些原则贯穿了
沟通的有效安排: 整个标准,其中“以顾客为中心”更 2.3保证管理系统运行的正规性,
a)产品信息; 是整个标准的核心理念,即组织依 连续性。
,b)问询、合同或订单处理,包存于顾客,组织要了解顾客需求并 如果企业有效地执行这一管理
括对其的修改j 通过顾客满意来获得利润。标准通 标准,就能提高产品(或服务)的质
c)顾客反馈、包括顾客抱怨。过其他7项管理原则的贯彻,环环 量, 降低生产(或服务)成本,建立
(11)7.5.4顾客财产:组织应相扣地将“以顾客为中心”的管理 客户对企业的信心,提高经济效
爱护在组织控制下或组织使用的顾 理念落实到从产品形成到销售的每 益,最终大大提高企业在市场上的
客的财产,组织应识别、验证、保 一个环节。
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