quot;以顾客为关注焦点quot;原则在高考管理中的应用.pdfVIP

《教学与管理》 2005年10月1日 “ 以顾客为关注焦点原则在 高考管理中的应用 ◎华中师范大学考试研究院 张华胜 2000版Is09000族标准为几乎任何组织提供了普I的最大功能。高校则希望高考选拔到符合自己要求的 遍适用的质量管理原则以及一个完整的质量体系所}学生，然后培养成社会所需的各类人才。而高考最直 必需的管理要素，作为质量管理体系基础的八项基本{接的顾客就是考生及其家长，因为高考成绩的高低将 原则为组织获得持久的成功指明了途径，“针对所有I决定他们能否考上大学，能否考上自己理想的大学， 相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体J将决定他们在高中教育上的投资是否得到回报—— 系，可使组织获得成功”。[I3质量管理是组织各项管：未来工作有较高的报酬和社会地位(在中国这样一 理的内容之一，所以八项原则适用于任何组织(管理l个传统考试大国，甚至将影响到他们现在的社会地 必须有质量要求)。而其中“以顾客为关注焦点”处l位)。由于许多高中生并不能完全承担其学费和生活 于八项原则之首，在质量管理体系建立与实施中，组l费，因而家庭是主要承担者，也是对高考最关注的顾 织的思想观念和质量管理体系的运转都要从这一原： 客。考生身临其中，并付出了最多最辛苦的脑力劳动， 则出发。高考是一件关乎国计民生的大事，在其管理I是受高考结果影响最大的顾客。不同的顾客对高考管 中势必要有很高的质量要求。本文中高考管理包括报{理有着不同的需求，既是高考的受益者，也是高考的 名、考试、招生录取整个过程的管理。如何在高考管理!参与者、合作者，这是由考试管理的人本化特点决定 中贯彻“以顾客为关注焦点”原则意义重大。 的。理解好这一点，将是更好地开展高考管理工作的 一、高考管理的顾客是谁 基本前提。 高考管理的顾客是谁?笔者以为应包括政府、高{ 二、关注顾客的关注 校和考生及家长。Is09000族标准中顾客是指接受产把以顾客为关注焦点原则置于八项原则之首，充 品的组织或个人。[2]以顾客为关注焦点原则对顾客的l 理解是：组织依存于顾客，组织应理解顾客目前和未i中多处条款强调了这点：1．1总则中指出质量管理体 来的需求，满足顾客需求并争取达到超越顾客的期I系要求是“通过体系的有效应用，包括体系持续改进 望。L3 3政府作为教育的最大投资者，对高考的需求是l的进程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨 发挥高考作为社会分层和人力资源开发与配置工具J在增强顾客满意”质量管理体系的理论说明中指出 张华胜：“以顾客为关注焦点”原则在高考管理中的应用 “质量管理体系能帮助增强顾客满意”，这是建立质|主要是因为高考管理部门缺乏顾客满意理念，他们把 量管理体系的重要基础。以顾客为关注焦点条款指出l考生当作“管理对象”，当作’“摇钱树”，而不是看作 “最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的I“顾客”，没有“考生乃自己衣食父母”的思想认识， 要求得到确定并予以满足。”[41高考管理的顾客的要i认为自己是管理者、领导者，考生是不能与自己平起 求是什么呢?如何满足他们的要求呢? 平坐的。要改变这种现象，就要实行人本化管理，在各 前面提到政府、高校、考生及家长都因其对高考： 个环节做到以人为本，尊重人、理解人、服务人：考试 的要求而成为高考管理的顾客，那么三者最关注什么l设计、组织的科学化；考点所在学校要有优良的校风 呢?政府关注的是高考调节功能的发挥，因为考试是f校纪以及有一支高素质的监考队伍；考场的设施与结 实现教育目标，开发和合理利用社会人力资源的有效}构必须适合考生的身心要求；考点交通便利、环境清 措施，也是促进社会发展的主要机制。“以测度与甄 静；施测过程中坚持公平竞争原则，通过环境控制、教 别人的身心素质个别差异为本质的考试，恰恰能根据|育手段等方式防止舞弊，通过规范化管理保证施测的 社会系统结构性协调的客观需要，甄别选拔人才，调|顺利进行和考试结果的客观有效，保证考试的有效 控人才流向，通过人力资源的合理配置实现社会结构J性；提高阅卷过程的效率与准确性；招生录取时要做 的协调，从而促进社会系统的良性运行与协调发J到公平、公正。㈣ 展。””1高考作为大规模的社会性、选拔性考试，此功1 2．实行考试服务机构的独