quot;顾客是上帝quot;与quot;上帝也会犯错误quot;--新时期企业应该如何处理与顾客的关系.pdfVIP

《福建论坛》(经济社会版)总第229期 “顾客是上帝”与“上帝也会犯错误” ——新时期企业应该如何处理与顾客的关系 周建波 [摘要]一个处于新时期的企业必须学会处理与顾客的关系，一方面必须坚定不移地贯彻 “顾客是上帝”的信念，另一方面又要明白“上帝也会犯错误”的客观存在。企业必须在“顾客 是上帝”和“上帝也会犯错误”之间寻找出合适的平衡点。 (关键词]企业；顾客；货款控制 中图分类号：F274 文献标识码：A 常听企业界的朋友讲，营销学的理论中听不 强化“顾客是上帝”信念。须知“得民心者得天 中用。原因者何?盖营销学理论在谈到企业如何 下”，“得民心者得市场”，只有坚定“顾客是上帝” 处理和顾客的关系时，一味强调应该视顾客为 信念，坚持群众路线，永远与市场共命运，企业才 “上帝”，要求企业千方百计的满足消费者的要 能实现对利润最大化目标的追求。 求。应该说，这一要求本身并无过错，毕竟消费者 二、“上帝为什么会犯错误”? 是企业的衣食父母，企业只有满足了消费者的要 作为一个理性人，顾客追求的是效用(满意 求，才能实现对利润最大化的追求，然而辩证法 程度)水平的最大化。而顾客的效用水平(满意程 告诉我们，万事万物都是有条件的，只有在坚持 度)是通过顾客头脑中的预期成本和预期收益的 “顾客是上帝”信念的同时，伴之以强调“上帝也 比较做出来的。在收益一定的情况下，顾客付出 会犯错误”；在强调发现并满足消费者需求的同 的代价越少，效用越高，反之亦然，这意味着作为 时，伴之以建立顾客风险防范机制，加强对顾客 理性人的顾客天然有犯错误的动机和追求，也说 的管理，“顾客是上帝”这一命题才算成立。 明要防止顾客犯错误，必须在增加他们犯错误的 ～、为什么必须“视顾客为上帝”? 成本上，即增加犯错误的执行成本和交易成本上 时代的发展表明，在生产者(卖)和消费者 做文章。以顾客拖欠货款和赖帐而论，不外以下 (买)之间的矛盾运动中，消费者越来越占据上 几种情况：(1)自身资信不好，从一开始就设置了 风。随着卖方市场逐步转化成买方市场，顾客选 骗局；(2)双方签订的合同存在缺陷，再加上管理 择的自由度越来越大，在市场上讨价还价能力也 方面的漏洞(银行结算手段的弊端、现金管理混 越来越强。在这种情况下，企业渐渐失去其交易 乱等)，使对方赖帐有机可乘；(3)双方交易纠纷 主导地位转而接受顾客需求的引导和支配，顾客 产生拖欠；(4)由于政策或市场的变化，购买者大 越来越在市场交易中占了上风。作为生产者来 量积压商品，暂时不能清偿债务，或者，购买者亏 说，必须明了时代的发展趋势，坚定不移的贯彻、 损严重乃至破产而无力偿还货款。凡此种种，不 [作者简介]周建波(1965一)，男，北京大学经济学博士，现任教于北京大学经济学院中国经济思想史教研室。 《福建论坛》(经济社会版)总第229期 一而足。由上观之，除(3)、(4)原因由于客观状况的挖掘出来。为此，生产者必须努力学习，生产者 造成外，(1)、(2)原因均是由于主观状况造成。但只有抱着“三人行，必有我师”的人生态度，努力 是无论怎样，倘使企业收不回货款，它就无法从 向生活学习，努力向前人学习，方能炼就孙悟空 顾客需要的满足中获取利润，从而使其整个营销 那样的火眼金睛，从而在平平凡凡的不为人注意 流程遭受破坏，更无法实现营销目标。所以，企业 的生活事实中判断出消费者需求的变化趋势，从 必须加强货款控制。加强控制的办法无他，只有