quot;顾客满意准则quot;系列讲座争取超越顾客期望.pdfVIP

争取超越顾客期望 譬 朱立恩 “争取超越顾客期望”是在GB／T19000：2008标准中． 它除了具有 等良好的性能。通过对某品牌空调的使用． 质量管理八大原则第一条一”以顾客为关注焦点”原 上述各种良好性能之外．更令这位顾客满意的是．由于它 则的最后一句话。该观点告诉我们，企业在满足顾客要 还具有一种“变频”的功能．即压缩机的工作电源的频 求的基础上．要争取超越顾客期望值，尽可能给顾客一个 率是可变的，所以压缩机的转速是可变的，从而不是依 意外的惊喜。 靠停机来调整室内温度，这样和传统定频空调比可以达 到省电30％的良好效果．是台省电的空调。这一点大大 一、什么是超越顾客期望值的产品和服务 超越了这位顾客的期望值，即给他带来一种意外的惊喜。 我们常说，企业要向顾客提供超越期望值的产品和 这样的产品顾客怎么能不满意呢7 服务．这是顾客满意最重要的一条准则。如何理解呢7 同样的道理．如这位顾客又预定了某三星级酒店的 先举个简单的例子。一位顾客在商场购买了某品牌空调。 一间客房。人住之后．他感觉很好，看到设施设备都是新 之所以购买这种空调．是由于顾客听亲朋好友介绍，说 的，而且很实用，服务也很体贴．周到．完全超越了三 该品牌空调除了品牌知名度高以外，还具有制冷．静音 星级的水准，还有点四星标准客房的感觉。另外．酒店 r—]I-辔曩■ 21 。鱼6．裟o06EE譬3rn算翦 还向顾客免费提供有多品种的早餐服务．这当然会让顾 望值放在首要位置。 客觉得非常满意。为什么呢7因为该酒店的服务．超出了 三、超值产品的基本原理 顾客的想象和期望值．顾客感到不仅仅是满意，甚至惊 喜．认为已经是物超所值了。 为了探讨超越顾客期望值的产品与顾客满意的关系． 这给我们一个启示：超越顾客期望值的产品和服务， 首先从顾客满意定义和顾客满意公式两个不同的方式来 就是顾客满意的产品和服务。只要企业不断地了解和掌 论述超值产品的基本原理。 握这一顾客满意准则所提出的要求，争取超出顾客的期 1．顾客满意定义 望值．就会使顾客满意乃至惊喜．就会感受到顾客满意 在GB／TI9000—2008标准第3．1．4条款中对“顾客 产品和服务的存在。那么．企业应该如何向顾客提供超 满意”作了如下描述： 越其期望值的产品和服务7 这里面是否存在着一些必须 “顾客对其要求已被满足的程度的感受 要遵守的客观规律呢?对此我们有必要做进一步深入探 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方 讨。 式．但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满 二、提供超值产品是顾客满意的第一条准则 足，也不一定确保顾客很满意。” 超越顾客期望值的产品和服务，简称超值产品(包括 (1)对定义内容的理解。它包含了两层内容：一是顾 服务——下同)，它是指企业在提供产品过程中．要在满 客满意只是顾客(包括客户、用户等)的一种感受。也可 足顾客要求的基础上，尽可能向顾客提供超越期望值的产 以说．顾客满意与否，是顾客对产品和服务质量的一种 品，这是顾客满意准则中的