6σ质量管理法(二)认清6σ管理法的本质--以顾客为中心的管理.pdfVIP

★ 讲J重 Seminar★ 6盯质量管理法(二)：认清6仃管理法的本质 ——以顾客为中心的管理 The method(Parttwo)： 6仃qualitymanagement natureofthe Re—cogIlizing 6盯management method——customercentered management 清华大学 工业工程系 罗振璧 企业产品与服务的质量与质量问题的解决必然涉及 管理，但是，如果认为6仃法就只是一种质量管理的方法 的隐性质量缺陷(内部质量)。 必将导致实施6盯管理法的失败。60法是一种特定、带战 ·是一个根本改造企业文化、建立“尽善尽美”的工 略性、系统地管理企业组织的方法，涉及市场、顾客、产 作态度与实现“完美无缺”工作成果与业绩的世界一流企 品、服务、设计、流程、质量、价值链与财务业绩等众多领 业运作与经营环境，提高工作与生产效率，提升整体业绩 域，是它们的匹配、融合与集成。6盯法肯定不是一种快速 和获取商业成功的综合管理系统。 匹配与集成、立竿见影的管理策略，但是，企业组织肯定 ·人员的培训、知识、信息、技术、集成方法学、工程 可以从其成功实施获得质量水平的提高，特别是竞争的 与商务实践、组织与管理革新是实施6盯管理的基础，远 核心能力与竞争优势的提升和巨大的财务回报。世界众 见卓识与实干的领导是6盯管理长期成功的保证。 多企业6盯法的实践证明，所有正确认真实施6叮法的公 上述理念表达了系统论的观点，因为6盯管理系统 司／组织都获得了巨大的成功，它已经成为企业进行全 是一个复杂的社会技术大系统。所以，不可能用一句话、 球战斗的利器。 一个定义或一个概念能够全面、准确描述的。6盯管理法 的最简单的管理理念是“在正确的第一时间做正确的 以顾客为中心的管理 事”。实现这一目标对企业的领导人是最重要的考验。6盯 管理法要求管理层主动地以“零缺陷”为追求的目标，树 6盯管理是对外“以顾客为中心”和对内“以人为本” 立“尽善尽美”的工作与服务态度和实现“完美无缺”、可 的新的系统管理方法。为实现“以顾客为中心”使顾客满 意的业务目标，6叮管理显著区别于其它管理方法的特点 表现为，在企业内部实施“以人为中心”的系统管理，并具 的。因此，6盯管理法不简单地要求“一步到位”地实现它 备以下五个明确的管理理念： 的目标，而是从企业的实际出发通过一段时间连续的管 ·是把许多过去认为互不相关但对改进与提升企业 理、知识、技术的创新、改进和提高，特别是对员工队伍的 组织业绩与质量有用的不同领域与性质的工作的最佳管 锻炼与实施6盯实践的创新与改进，在较短的时间、较快 理理念与成功实践集成、统一起来的系统综合管理与控 地达到6盯的目标与业绩要求。这既充分体现6叮法重视 制方法学。它第一次实现公司所有人员统一的质量与业 利用了以顾客和员工为中心的现代最先进管理科学的人 绩评定标准。 文理念与方法，又体现它务实求真、踏实努力的过程。所 ·6盯管理的核心是无论企业组织的现况如何，都可