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C G公司顾客驱动战略设计研究 ■杨志成 一、公司简要介绍 客满意。“汉堡包”对顾客的价值： 择错误的方式配送，加工部门以设备 完全有保证的产品质量，快速服务， 难度拒绝生产“家庭专供牛奶”…… 深圳市CG乳业有限公司位于国际 绝对的清洁卫生和友好的态度。 诸如此类在CG公司习以为常且不断蔓 都市深圳市西北部美丽的GM，由CG饮 ③宝钢：“顾客是我们最宝贵的 延。解决的方法是加强对创造顾客满 资产”，“让顾客满意是最好的生意 意核心业务过程的平滑管理，进行跨 料公司、CG牛奶公司、CG贸易公司、 经”。 职能部门的投入和合作。 CG饲料公司四家知名企业合并组成。 是目前珠江三角洲地区最大的生产和 结论：没有顾客的存在，公司的 基本程序是： 财产就没有价值，公司的中心任务是 ①新产品的实现过程：在快速高 销售乳制品企业之一，并被国务院授 予“全国最大鲜奶出口企业”。 创造和抓住顾客。顾客由于优质的产 质和按预算开发新产品中涉及的所有 品和服务需求的满足而被吸引。营销 活动，包括识别、研究、发展和成功 公司于1979年筹建、1980年5月投 就是向顾客提供优质产品和保证顾客 地推出新产品。 产。经过20余年的发展壮大，固定资 满意。产品和服务超越期望时，企业 ②顾客探测和维系：所有的活动 产已达4亿元，净资产1．2亿元，员工人 将会得到丰厚回报。 应是包含发现和留住顾客，并使他们 数1700多人。公司拥有9个奶牛场、 (二)CG公司顾客驱动战略设计的业务发展。 1．4万头新西兰、丹麦引进的良种奶 课题l一一建立超越顾客满意观念。 ③订单与付款过程：从接受订 牛；近十万平方米的高科技环保厂 1．在满足顾客需要方面超越顾客 单、按时送货到收取货款这一过程中 房；世界一流的乳业研发中心和乳品 期望就能赢得市场。CG公司应按此程 所涉及的全部活动。 加工设备；年加工能力达12万吨的包 序思考： ④顾客服务过程：在为顾客提供 括瓶装、屋形纸盒装、利乐纸包装、 ①阅读顾客一+②确定优质服 各种便利的过程中所涉及的所有活 塑料杯装的自动化生产线。2003年销务标准◆③建立制胜团队◆④提供解 动，包括帮助顾客较快在公司里找到 售收入达6亿元人民币。 决问题方案◆⑤吸引新顾客和留住老 要去的部门，获得快速而满意的服 CG主要从事乳品的开发、生产和 顾客。 务、答案和解决问题的办法。 销售，奶牛和公牛的饲养、培育、物 2．CG公司不仅提供安全、营养、 ⑤存货管理过程：在原材料、中 流配送，营养保健食品的开发、生产 新鲜的牛奶给顾客，让顾客满意，而 间产品的存货管理中所涉及的所有活 和销售。凭借占据南中国门户的地缘 且还要令顾客感到愉悦享受，公司对 动，从而能在避免因库存过多而增加 优势和拥有自有奶源的资源优势， 产品添加超乎顾客意料的惊喜。一个 成本的同时，保证足够的供货。 cG乳业产品已占有深圳鲜奶市场90％愉悦的顾客是高度满意的顾客； 5．建立冻品销售快速反应系统和 的份额及香港鲜奶市场的700／00，并远 一个高度满意的顾客会： 价值链，在供应商、配送商和最终顾 销越南、马来西亚等东南亚国家。