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传统的销售理论告诉我们，要努力发现顾客的需求，然后证明我们的产 品能够满足顾客的需求，从而达到销售产品的目的。在这整个销售过程中， 销售人员扮演一个传播价值的角色。如何最大可能的实现这个价值成为一个 值得研究的问题。 你可以让顾客更满意 文／柯宏 传统的销售理论告诉我们，要努力 发现顾客的需求，然后证明我们的产品 能够满足顾客的需求，从而达到销售产 品的目的。在这整个销售过程中，销售 人员扮演一个传播价值的角色。然而大 量的销售实践让我们发现，顾客对自己 在购买时候的满意感觉非常看中，不但 要产品能满足自己的需求，购买时的整 体满意度以及合适的购买力压力这三点 构成了顾客购买的三个决定要素，只有 这三要素同时满足时，顾客的购买概率 才会大大提高。 我们越来越不支持销售人员只传播 价值了，为了让顾客满意，维持持续的 忠诚，在顾客需求呈现离散化的时代， 销售人员直接与顾客接触，他们更了解 顾客的需求，所以销售人员在销售过程 中为顾客创造价值是实现顾客满意的一 个重要手段。然而，销售人员在销售过 程中所能控制的资源有限，因此所能创 造的价值也十分有限，很难凭此达到顾 客满意。在这种情形下，笔者开发了一 套价值外的满意技术，希望能对销售人 员有所借鉴! 通常，由于有顾客的需求存在，在 顾客接触销售人员之前，在他的心里已 经描述了他所要购买产品的期望，我们 称之为期望值。这个期望值是顾客根据 以往的经历、经验以及所获得的信息而 建立的，是顾客主观建立的。在顾客购 买你的产品时，这个期望值就成了顾客 满不满意的参照系! 顾客期望值的建立过程如右图： 顾客主要在以下两个方面建立他的 CHINAGARMENT61 行业ABrand 期望值： 值和降低期望值 1、通过说服改变顾客的经验、信 1、顾客价值：指顾客从给定的产品 基于以上分析，为我们提供了一个 息。例如请看如下一段对话。 中获得的全部利益或满足，顾客价值分 思路，从而有效的提高顾客的满意度。 “上个月我朋友在另Jl、一家买只花 为使用价值和精神价值。顾客价值来源 l、分析顾客需求，发现顾客最大优 了60元!” 主要有产品、服务、人员、形象等。 势面(有时顾客最大优势面由几项构成) “噢，先生，您说的很对，我相信， 2、顾客成本：指顾客为获得这种产 2、针对顾客最大优势面降低顾客 但是那时这个产品刚上市，还没有人知 品所支出的总和，包括货币成本，时间 的期望值或提高顾客的感受值 道，所以是按于成本销售，当时我们也 成本，精力成本，心理成本等等。 现在我就如何发现顾客最大优势面 是卖60元的。” 所以顾客的期望值不是单一成分构 及如何降低顾客的期望值详细分析。 从以上对话中，我们可以看到顾客 成的，而是由多因素组合的，比如顾客 虽然用自己现有的信息去描绘期望值， 可能同时在产品的价格、质量、款式、付 一、分析顾客需求，发现顾客最大 但我们可以善意的去修正顾客的信息从 款时间、交货时间、售后服务等多方面 优势面 而改变顾客的期望值。 建立Ifl己的期望值。而且由于期望值是 如上文所述，顾客最大优势面是顾 2、通过改变顾客对某一事物的认 顾客根据以往的经历经验等信息主观建 客最关注的，可能是解决顾客问题的关 知习惯，从而