卓越绩效标准透视--以顾客和市场为中心(Ⅰ).pdfVIP

解读新标准 可酊雨西r芴丽历 《卓越绩效标准》第3类目为“以顾客和市场为中 争地位，满足和超越顾客期望，实现顾客满意，造就忠 心”。其中包括“3．1了解顾客和市场”、“3．2顾客关系 诚的顾客成为了现代企业的核心使命。相应地，企业 与顾客满意”两个条目。 的经营理念和行为模式发生了转变——从着眼于企 一、以顾客和市场为中心 业内部和企业自身的传统经营观念向着眼于顾客的 这一类目的要求反映了卓越绩效标准的视角—— 新的经营观念转变；从基于产品和规模的“生产一销 顾客驱动的卓越，表明了在当今飞速发展和激烈竞争 售”模式向基于满足顾客需要和期望的、定制式的“感 的市场环境中，企业经营的基本立场和出发点。 知～响应”模式转变。 该类目审查组织如何确定顾客和市场的要求、期 在美国进行的一项研究表明，接受调查的高级主 望和偏好，以及如何与硕客建立关系，如何确定决定 管中有83％的人认为，在21世纪，其顾客关系的质量 着顾客的获得、满意、忠诚、保持以及业务扩展的那些 将成为竞争的一个至关重要的因素，其中只有56％的 关键因素。它要求说明组织如何寻求了解顾客和市场 人感觉他们的公司在这方面有较强的能力。为了创造 的声音，满足顾客的期望和要求，以取悦顾客、建立顾 满意的顾客，组织需要识别顾客的需要，设计产品和 客忠诚。强调将顾客关系作为组织学习、倾听和绩效 服务系统以满足这些需要，测量其结果作为改进的基 卓越战略的一个重要组成部分。 础。组织还必须将以顾客和市场为中心作为其战略活 1．以顾客和市场为中心是当今企业经营环境的 动计划活动的一个关键因素。 必然要求 2．现代企业经营追求的是顾客驱动的卓越绩效 在企业市场运作的层面上，价值、满意、偏好和忠 当今的企业面对着来自顾客(Customer)、竞争 诚可能受到贯穿于顾客采购、所有权和服务体验等许 (Competition)和变化(Change)这三个方面的挑战。在 企业与顾客之间的关系上，决定的权力掌握在了顾客 多因素的影响。这使得不断地倾听和学习成为必需。 手中。顾客的选择决定了企业的成败，企业竞争的焦 倾听和学习需要与组织的经营战略密切地结合起来， 点归根结底是对顾客的竞争。 以增强其有效性。其中还包括组织与顾客的关系，这 在这样的经营环境中，质量和业绩由顾客判定， 种关系有助于建立信任、信心和忠诚。顾客满意和不 因此，顾客驱动的组织要求理解当前顾客的期望，预 满意的结果和趋势为理解顾客和市场提供了至关重 期未来顾客的期望和市场潜力。组织必须考虑所有的 要的信息，包括顾客的看法和市场行为——回头交易 有助于增加顾客价值的产品和服务特性以及所有的 和积极的推荐。 接近顾客的模式。这样的行为能够带来顾客的获取、 为了增强竞争力，对于顾客驱动的组织，产品和 满意、偏爱、推荐、保留、忠诚和业务的扩展。 服务特性满足基本的顾客要求还不够，这些特性和特 企业经营的过程就是从了解顾客需要到实现顾 色还要区别于竞争对手所提供的产品和服务。这种差 客满意的过程。识别顾客，了解顾客的需要和市场竞 别化源于新的或经过改进的提供物、产品和服务相结 。 解读新标准