大规模定制服务业的顾客保留驱动因素模型.pdfVIP

第8卷第5期 两南农业大学学报(社会科学版) V01．8，No．5 Journalof儿|thwej,t Uniw．rj,ily(s【)【、ialScienc·PEdition) r)ft．2010 2010年10月 Agri(’uhural 大规模定制服务业的顾客保留驱动因素模型 ．刘曼，徐宏毅 (武汉理工大学管理学院，湖北武汉430070) 擅要：在高度竞争的市场环境下·顾客是可以选择与企业的关系的，其选择的决定因素有两个：顾客的价值判断和顾客的感情偏 好。文中在大规模定制服务业的背景下，研究顾客保留的驱动模型．。将顾窖价值与顾客消费情感作为顾客保留的原始驱动因素， 并且研究顾客价值与顾客消费情感和顾客满意、顾客忠诚以及转换成本如何驱动大规模定制下服务业顾客保留的形成，建立驱动 模型，并分析模型的特点。 关键词：大规模定制；顾客保留；顾客消费情感；顾客满意；顾客忠诚 中图分类号：F015 文献标识码：A 文章编号：1672—537912010105—0065一04 务的过程¨j。由于大规模定制服务业中的“定制”是 一、研究回顾与概念界定 由“顾客”因素来驱动的，所以，对于服务业大规模定 制的有效实施，顾客起着决定性的作用。因此，研究 大规模定制模式下服务业的顾客保留具有重要意 StanleyDavis在《FuturePerfect》中首次使用 “Mass 义。本文基于大规模定制理论，以顾客价值、顾客情 Customization”(译为“大规模定制”)一词， 他认为大规模定制是一种既能满足客户个性化需 感、顾客满意以及顾客忠诚和转换成本为变量，研究 求，又不牺牲企业效率的新的生产方式uj。B·约 服务业顾客保留的形成，并建立服务业顾客保留驱 瑟夫·派思认为大规模定制就是在大规模的基础上 动因索模型。 生产和销售定制产品和服务，它是制造业和服务业 的新范式，是透视企业竞争的新方法，它将识别并实 二、顾客价值对顾客保留的影响 现个性化的客户需求作为重点，同时不放弃效率、效 力和低成本旧J。本文认为大规模定制就是以大规模 (一)大规模定制服务业中顾客价值的重要性 生产的成本和速度，运用强大的客户关系管理能力 Zeithaml认为，价值就是顾客根据自己对所获 以及一系列高新生产制造技术，为单个客户或小批 得的和所付出的感知，对产品效用的总体评价L60； 量多品种的市场定制任意数量产品或服务的一种生 Woodruff认为顾客价值是顾客感知到的对产品属 31。 产模式o 性、属性偏好以及由使用而产生的可能对顾客的目 基于大规模定制的服务业结合了服务业顾客化 标或目的的实现起阻碍或促进作用的结果偏好和评 服务的本质特点与制造业大规模提供的效率优势。 价¨j。虽然研究者对于顾客价值的看法不尽相同， 在服务产品的提供过程中，通过实现服务产品要素 但顾客感知价值的核心是感知利得与感知利失之间 的标准化、服务提供时顾客或服务商对产品的组合 的权衡，这一认识得到了众多学者的认同。 生成，最大限度地提升顾客价值、降低内部成本，增 顾客价值是顾客忠诚和顾客保留的根本驱动 强服务企业竞争优势¨J。一般性服务业具有高顾客 力。把顾客价值识别为顾客保留的一个重要影响因 参与度、高质量敏感度、高信息可信度依赖等特点， 素的理论基础属于社会