完善调查方法提升用户满意——装备制造产品顾客满意度调查案例研究.pdfVIP

完善调查方法 ——装备制造产‘^顺客满意度d目盘案洲研究 车韵 以顾客为*注焦点是质量管理的基本原则也是 统产品提供完整的过程拉耕仪表阀门工业过程自 质量经营的核心其关键就是要求组织充分地7解顾客 动化系统和相关服务。由于I业控制系统各个台同项目 识别原客和其他报*方的需求和期望以便从用户的角 的设备配置不同执行生骤要根据合同要求首先进行 度思考如何提供满慧的产a和服务同时运用科学的方 硬件集成软件维恋系统调试在完威调试后与用户 法对用户满意度进开制评从而衡量自身的用户满意业 一起进行控制系统的I厂认可测试fFAT}．然后包装发 绩以疑与行业标杆竞争对手的}匕较。 运至用户处进行后续的I程安装和现场调试：完成现场 不同娄型的产品因为其产品特点不同 采用韵用 调试后还要进行相关的现场维护和服务。整十控制系 户满意度调查方法也不同．现在的装备制造产品往往是 统设备合同项目执行两期!少在数月以上直!数年， 计算机技术系统控制技术网络通讯技术种多撵体技 根据产￡的特点。司制订T用户满意度调壹的方 术柏结台的产物。悄衄In控制产品就由硬件和戟件鳕 法和谓查的总体框架罘用口种调查形式方案即第一 台而成碰件涉疑电于产品结构件(包括机艟产品和 发是在设备未交付前进行设备拄术方面调壹第=农是 塑料件) 通信线缱的制造软件包括各种功能的实现。 在设备交付后进行服务质量调查第二发是请第二方敞 由于每个用户所需的功能要求有差异针对每个台同往 测评第口发是书面综台调查。每种调壹的内窖按合同 往要进行不同配置每个台同的实施按照项目管理的方 项目执行时间不同的节点选择不同的侧重点．由质量部 式来执行。整个控制系统特点±一是涉疆产晶颚域广 门蛆缎调查形式采用与客户直接淘通电话目访网 f有电子机械线缆等产品领域生产制造】并包含应 络谓查和书面信访调查的蛆台调壹形式：请董性质分定 用鞍件的编程软硬件韵质量将直接影响整个控制系统 性和定量=种。同耐公司还根据产品和客户群的特点 功能实现的穗定性和可靠性待点之=是产品的生产集 在簟划客户满意度调盍方法时确立7‘=童原Ⅲ4。 成罔期较长一般需散月或一年以上时间才能室货 即蔫意度调壹的内容赛全面调查对象的疆盖要全面。 特点之=是服务时间长交赁后需在用户处进行安装和 建立调查总体框架的同时还要建＆用户满惫指标 谓试雕务并为此设备在其生命周期内提供终身服务。 体系*司吝设计时主要基于以下原则 因此其顾客满意度谓壹也必须结台产品特点。本文以上 一是甩户满意度测评指标必须是用户认为重要 海福克斯渡罗有限。司的履客满意度调查为寨捌丹析 的。=是测谇指标必须能够控制；测评指撂必须是可测 此粪产品的顾客满意度调查方式 ■的，三是建立用户满意度稠评指标体系还需要考虑到 与竞争者的比鞍设定涮评指标时要考虑到竞争者的特 一鬲户i≈i：鹰词查Ⅳ兀轻总体哇架 性。日是指标额随着市场及顾客的变化而变化．今天顾 ±寿福克斯波罗有限公司主要生产制造I业控制系 客不在意的因素有可能砬为顾客明天关注的。煮点问 50篓麓掣“ 质量方法 题 目此对顾吾的期望和要求应馓连续蹋踪研究从 打分弹价以便后续的统计和比较，每项内窖根据谓查 ■7解顾客期望和g求的变化趋势并对№客满意指标 结％均馓统计§统性分析和比较，调查问询表涵盖以 体系做出Ⅱ时的调整和采Ⅲ相应的应对措旌。 下内容 ¨】概a请用户目菩对鼗公司各种系列产￡ 根据以上框槊和原则公目确定7具体的调查方霉。 的熟悉程度调查用