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实施amp;quot;潜在不满顾客amp;quot;报告讨论制度的方法与效果探讨.pdf
ClimcM 57
现代临床护理(ModernNursing)2006．5(5)
实施“潜在不满顾客”报告讨论制度的方法与效果探讨
方海云，李小金，熊 洁，栾小燕，何瑾云
(中山大学附属第一医院，广东广州，510700)
[摘要】 目的探讨实施“潜在不满顾客”报告讨论制度的方法与效果，以提高病人的满意度。方法 自2002年1月
起，对中山大学附属第一医院黄埔院区15个住院护理单元，实施“潜在不满顾客”报告讨论制度。内容包括：统一制订“潜在
不满顾客”报告讨论制度的内容和程序；实施“潜在不满顾客”报告讨论制度并采取及时适当的护理措施；组织“潜在不满顾
2001年的31人次／年提高到2005年的671人次／年，实施5年实现了护理服务态度零投诉。结论实施“潜在不满顾客”报
告讨论制度有助于提高医院护理服务的整体水平和医院顾客满意度。
[关键词】个性化护理；顾客满意；规范化管理
[中图分类号]R47 [文献标识码]B [文章编号] 1671—8283(2006)05—0057—03
of
To the andeffectivenessdiscussionof“latent
[Abstract]Objectiveexplore report unsatisfactoryconsumer”，
approach
and Since discussionof“latent consumer”was
improvepatients’satisfaction．MethodsJanuary2002，report unsatisfactory
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nursingdepartments Hospital UniversityHuangpu．The procedure
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report uniformlyformulated；reportput practicetimdynursing adopted；case
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