如何建立高品质的理赔服务.ppt

回顾 确定高品质的理赔服务标准 通过明确服务标准，把服务剪影转换为聚焦得当、画面清晰的服务形象 总目标：清晰、简洁、可观测、现实可行 高品质理赔服务管理的第三阶段 理解客户 确立优质服务标准 建立高效的团队 经常检查 提供积极的解决之道 理赔服务是一个理赔团队的服务 如何组建一个高效的理赔团队 如何组建高效的理赔理赔服务团队 步骤1、设计优质理赔服务岗位 步骤2、对岗位进行描述 步骤3、根据优质服务选拔人员 步骤4、优质理赔服务技能培训 步骤5、实施优质理赔服务领导技能 步骤6、鼓励形成一种支持性的组织范围 步骤1 将品质融入理赔服务工作的设计中 受理岗 经办岗 签批岗 调查岗 问题：目前岗位的设计主要是从理赔流程的角度考虑，能否从理赔服务角度重新考虑？ 步骤二、优质理赔服务团队的岗位描述 胜任优质理赔服务岗位所需的所有关键知识 --对产品、方法了解、教育水平、要求那些培训等 胜任这一岗位所需要的重要技能 需要的其他个人品质 规定技能标准 描述期望得到的结果 步骤三、选拔合格的人员 与人事部门沟通 理赔部经理参与选拔 步骤4、优质理赔服务的培训 对新人的培训 对初级人员的培训 对中级人员的培训 分岗位进行培训 参加各类资格认证考试 产生 产生积极力量 成功的决策 权利的合理运用 到位的回报体系 良好的沟通 步骤5 高品质理赔服务领导方案 步骤六 支持性的理赔组织氛围 组织凝聚力和组织中小组的关联程度 组织内员工相互帮助和支持 为员工提供发展技能和增加新知识的机会 员工的回报在多大程度上是建立在能力、工作业绩和经验之上 员工在多大程度上能参与决策 组织的硬件设施 员工的福利待遇 。。。。。 * 高品质的理赔服务 资料来源： Crisp（课里播）企业培训课程《优质顾客服务管理》 Crisp（课里播）企业培训课程是美国crisp公司专业培训顾问师开发的专业培训课程。优质服务学习方案是培训课程的一个系列。 《优质顾客服务管理》是其中一门课程，还包括《优质服务》、《如何平息顾客的不满》、《衡量顾客满意度》三门课程。 内容提要 一、与理赔品质相关的几个关系 二、高品质理赔服务的五个步骤 理赔品质的内涵 并不是仅指具体案件处理的正确与否，而是提供给客户高品质的理赔服务 包括：高素质的理赔人员、运作良好的理赔流程、高品质的理赔服务 品质与时效 时效：在准确、公平基础上的合理时效 时效：在客户期望值和满意度之内的时效 理赔人全面素质的提高将使品质与时效达到 统一而不是对立 品质与品牌 理赔品质是创立长期理赔品牌的基本点 --导向：理赔服务的改善不能以牺牲案件处理品质为代价 懂得如何维护品牌是理赔人的素质所在。 品质与 品质与服务 品质是理赔服务的基本点 理赔服务的改善不能以牺牲案件处理品质为代价 品质与成长 理赔人员成长与理赔品质提升紧密相关 理赔人员的考核、晋升必须与其品质改善为前提。 二、如何提供高品质的理赔服务？ 客户服务管理周期 理解客户 确立优质服务标准 建立高效的团队 经常检查 提供积极的解决之道 理解你的客户 理解客户 确立优质服务标准 建立高效的团队 经常检查 提供积极的解决之道 高品质理赔服务的第一阶段 理赔特有的服务利基何在？ 理赔服务的特征何在？ 理赔客户是谁并且他们需要什么？ 理赔客户如何看你？ 与理解客户有关的四个问题 理赔特有的服务利基何在？ 服务利基由两方面的因素决定： 1、你所提供的特色服务 2、目标客户 与理解客户有关的四个问题1 特定状态下对特定客户的服务 客户应有、非增值的被动服务 合同严格限制下的服务 缺乏天然公信力的服务 商业利益制约下的服务 理赔服务的特点 与理解客户有关的四个问题2 你的客户是谁？他们需要什么？ 与所发生的保险事故有关的人群 他们最大的希望是：获得赔付或保障 与理解客户有关的四个问题3 理赔客户如何看待理赔人？ 服务剪影：就是客户对你的最初印象。在 客户接受服务之前就已经形成。 形成服务剪影的因素包括： 服务目的——审查拟或服务（保险公司实际不想赔） 必要程度——客户是否必须接受（客户无法选择也无中介机构） 重要性——客户在多大程度上需要服务？（无法离开理赔服务） 对结果的看法——客户会用一种积极的方式看待吗？（拒赔令人不快） 相关成本——服务给客户带来的成本（来回路途、取证费用、误工时间费用） 与理解客户有关的四个问题 不同的客户群对理赔有不同的认识 客户如何看待你？ 客户群1 客户群2 客户群3 （正常赔付） （告知不实）（欺