服务十二项流程推行步骤.pptVIP

百分百的信心 现况与目标评估 人员组织安排 推动部驺简介 设备设施规划 不要观望 不要怀疑 不要依赖 不要敷衍 现况与目标评估 人员组织安排 人员资格要件 服务专员 具服务热诚 具修车常识，有驾照 具电脑操作基本能力 具沟通能力 人员资格要件 DCRC 人员 具热诚 具文书及数字处理能力 以小姐为宜 客服中心设立步驺 拟定配套推动计划 设备设施规划--顾客休息室 4目录式报价  5顾客关怀  6工作排程  7 零件预先捡料  8工单处理及工单品质 11维修后电访追踪 10提供车主资讯及交车 9完工及开立结帐明细表 3个人化的顾客接待流程  1 主动电访 12顾客抱怨解决及预防再发 2顾客预约制度  Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 目标 现况 人员条件不合，没有派工单，没有 捡料篮， 流程顺序不畅等。 超越认征标准 评估 确定及列出最应改善之事项 维修站长 客 服 中 心 服 务 专 员 服 务 助 理 技 师 主 管 1-2名 每15台1名 每2名服助理1名 选定合适人员 销售及服务业务的促进 建立顾客资料库 落实电访步骤及表单 扮演5S及流程稽查的角色 3日电访 电访结果分析 1 2 针对顾客员工及管理阶层三方面拟定配套措施： 员工 顾客 管理阶层 突显进步的差异 初期诱因 目标明确 赏罚分明 言行一致 赏罚考核明确 预约制度的推动 选定顾客群 预演 创造差异化 订定目标 发展行动计划并制定责任范围 投资效益评估 成效评估及改进计划拟定 顾客休息室 服务专员报价室 夜间预约 17:30 17:00 16:45 16:30 16:15 16:00 15:45 15:30 15:15 15:00 14:30 14:15 14:00 13:45 13:30 13:15 13:00 陆 风 汽 车 预 约 欢 迎 看 板 预约欢迎看板: 旋转 二面 排程板