酒吧服务细节讲解.pptVIP

点醉红酒吧 之 服务礼仪细节 （一）服务仪态 (1)不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。 (2)和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。 (3)每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。 (4)充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心：对顾客的爱心、对公司的爱心、对本职工作的爱心。 （二）称呼礼节 (1)对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。 (2)员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有公司员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。 (3)尊称客人的姓氏，会使他有一种已被公司确认了自己身份的感觉。 (4)称谓标准；对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。 （三）视线、神情 (1)任何时候都不允许公司员工挡住客人的视线。 (2)随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。 (3)注意避免斜视、漂视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。 (4)随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。 (5)当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位歉意。虽短暂，却是你热情的流露。 (6)跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。 (7)在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。 (8)个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。 (9)与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。 ? ?（四）遇见客人 (1)公司员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。 (2)近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。 (3)在过道上遇见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。 (4)非急事不可超越客人，需超越时先说声：“对不起”，超过后再回转头致谢。 (5)在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。 (6)二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。 (7)不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 ?（五）引领客人 (1)引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。 (2)拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。 (3)走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。 (4)上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。 (5)出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。 (6)随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。 (7)当有顾客问询如何到餐厅另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。 ?（六）为客开门 (1)将客人引领入房间前，勿忘先敲门。 (2)进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。 (3)进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。 ?（七）迎送宾客 (1)客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。 (2)通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。 (3)迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速解决客人需求 (4)客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说：“祝您一路顺风”，而