洗浴会馆前厅运行手册.docVIP

部门运行手册（试行搞） 前 厅（B班） 第一版 审核： 批准： 制表： 日期：2010.01.10 YXSC/NO—1……………………………………….. 手册说明 YXSC/NO—2……………………………………….. 手册控制与修改 YXSC/NO—3……………………………………….. 组织架构 YXSC/NO—4……………………………………….. 岗位职责 YXSC/NO—5……………………………………….. 服务流程 YXSC/NO—6……………………………………….. 管理制度 YXSC/NO—7……………………………………….. 工作表单 YXSC/NO—8……………………………………….. 注意事项 YXSC/NO—9……………………………………….. 手册说明 1 .本手册是休闲会馆工作管理实施的细则，是会馆的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。 2 .手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入本手册。 3 .本手册中文件有的适用于会馆整体实施，有的仅适用于各部门内部，其他部门编制的文件，适用于各部门实施，未纳入本手册，请参考其他文件。 4 .会馆经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时上报文件管理部门提出修订意见。本手册颁布后，如有管理中心或各部门发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。 5 本手册属受控文件，其管理和发放应予受控。 手册控制与修改 序号 修改项目 修改内容 修改 时间 修改 页数 修改批准人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 前厅组织架构 大堂副理 ↓ __________________↓__________________ ↓ ↓ ↓ ↓ 前厅部岗位职责 迎宾员的岗位职责 服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗要按店内要求着装，端正地配戴工牌； 迎送客人要主动热情、周到，使用专业用语，做专业文明行为，做到规范化服务； 熟悉并了解公司内概况和各项收费项目标准，并且具备良好的沟通能力，为顾客提供优质服务； 及时向有关人员传递客人来往信息，做好每项衔接工作，杜绝跑、漏单现象的发生； 不许私自离岗、窜岗，在岗时要按标准姿态站立于本岗位上，不倚不靠，不与他人闲谈； 经常清扫本岗位的卫生，保持卫生达到标准化； 严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。 开牌员岗职责及服务流程 每日开牌员接班后迅速清查手牌，核对上一班次手牌有无丢失和损坏现象。 认真填写迎宾卡日期，以备高峰期不时之需，迅速抽手牌，手牌放置分区。 及时登记客流登记表，要求做到迎宾卡、电脑录入、客流登记表三者统一必须一致。 与房态员、插单员密切配合，协力避免失误。 认真配合保安工作，如不在客流高峰期可帮填写停车卡，如在客流高峰期保安自行负责填写。 交接班记录本必须填写详细，双方签字后，由收银部经理签字后方可下班。 及时查询，如24小时未离开本大厦的客人，填写加时门票并通知更衣室班长或主任登记。 早9：00封单，不允许将迎宾卡移交。 当听到迎宾员报男宾多少位或女宾多少位后，迅速与房态员及其它人员齐喊问候客人“你好，欢迎光临”并将手牌号报出，同时将手牌递交给迎宾员。开号后必须及时将一式三联的迎宾卡给男宾一联，给插单员一联，自己存留一联。 收银台服务员岗位职责 遵守店内（财务部门）的各项规章制度。 补充足够的单据、零钱、收银用具如验钞机、计算器、发票等。 准备好足够的备品（毛巾、袜子），整齐的叠放好。 核对钥匙牌与鞋牌是否一致，准备好能够运转一天的钥匙牌。 收银台卫生必须整洁干净。 仪表、工作服、衬衣干净利落，领结、服务牌必须佩戴整齐、端庄大方、按照店内标准去做。 搓澡、按摩、消费品单子，必须收银员自己盖章，不允许让其它人员替盖。 客人结帐时快捷的提供各种交据，并向客人介绍各项收费标准，及时礼貌地解答客人对各种收费单据的疑问，并做到结帐时快，收找准确无误。 交纳现金时需立即，检验现金是否有假币和残币和超支填写发票应准确无误，收到假币，由直接责任者自己赔偿。 发现长短款时，立即上报有关主管领导，不得私自处理。 收银台不得私自存放现金，应及时上缴。 收银台不得有贪污行为，不得伪造票据。 收银台交接班时，应认真核对未结帐的手牌和遗留未解决的问题清点各种物品，做好交接记录，交接完后双方签字如有异议有权拒绝交接。同时，填写营业报表，做好总帐表，做到日清，日结要求准确无误，如发现问题及时上报。 发放手牌时应从小号开始发