顾客信息分析与客户关系管理.pptVIP

◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 ◆理解、满足甚至超出客户要求 （五）客户分析 最重要的工作： 使服务有效 ■分析管理的三阶段 ◆发生了什么？ ◆为什么发生？ ◆将要发生什么？ ◆第一阶段：发生了什么 ▼焦点放在对客户需求最本质、最直接的数据分析 ▼这些数据不是对我们工作量的汇总，而是在告诉我们：顾客有多少种需求、有多少顾客有同类需求、有多少顾客反复需求同一类服务 ◆第二阶段：为什么发生 ▼应聚焦于理解顾客，必须设法了解和掌握以下情况 ◇为何顾客集中反映某些类问题？ ◇为何有些服务顾客没有反应？ ◇为何有些问题反复发生？ ◇为何某些信息增加而某些信息又减少？ ◇什么样的客户出于流失的危险中？ ◇顾客将需要什么样的帮助和服务标准？ ◇与客户联系的最好方式是什么？ ◇我们是否需要调整某些服务或方式？ ▼了解和掌握上述情况，是为了明确以下问题 ◆第三阶段：将要发生什么 ▼焦点在于要像自己的客户一样去思考 ◇哪些顾客有可能离去、哪些顾客有可能背叛 ◇哪些顾客有可能更加信任和依赖我们 ◇当我们改变服务或方式、策略时，对顾客有何影响 ◇哪些人会成为问题客户、创利客户或忠诚客户 ◇与一个特定客户取得联系的最好渠道是什么？ ◇对每一个客户而言，最好的服务组合是什么？ 案例5 09年公司顾客信息统计分析 1、受理顾客信息的区域分布情况 5.08 1.19 5.13 22.84 13.23 5.56 户均 3092 1034 520 100 200 1238 户数 100% 7.81% 16.96% 14.54% 16.84% 43.85% 占总比 15710 1227 2665 2284 2645 6889 年总数 公司 公寓 工贸园 劲松 金谷 碧海 项目 2、受理维修信息的区域分布情况 3.96 0.82 4.22 13.88 12.07 4.36 户均 3092 1034 520 100 200 1238 户数 100% 6.95% 17.94% 11.34% 19.72% 44.06% 占总比 12244 851 2196 1388 2414 5395 年总数 公司 公寓 工贸园 劲松 金谷 碧海 项目 3、受理非维修信息的区域分布情况 1.12 0.36 0.90 8.96 1.16 1.21 户均 3092 1034 520 100 200 1238 户数 100% 10.85% 13.54% 25.86% 6.67% 43.09% 占总比 3465 376 469 896 231 1493 年总数 公司 公寓 工贸园 劲松 金谷 碧海 项目 4、各项目顾客信息构成比例 1.19 5.13 22.84 13.23 5.56 户均信息 0.82 4.22 13.88 12.07 4.36 户均维修 69.36% 82.40% 60.77% 91.27% 78.31% 维修占项目总信息 7.81% 16.96% 14.54% 16.84% 43.85% 信息总量占公司 33.43% 16.82% 3.23% 6.47% 40.04% 总户数占公司总量 公寓 工贸园 劲松 金谷 碧海 项目 5、各项目信息关联因素排位 4 3 2 5 1 其他信息 5 3 4 2 1 维修信息 5 4 1 2 3 户均维修 5 4 1 2 3 户均信息 5 4 1 3 2 户均其他 5 2 4 3 1 信息总量 4 1 5 2 3 总面积 2 3 5 4 1 总户数 公寓 工贸园 劲松 金谷 碧海 项目 ◆信息受理、处理量比上年增长10% ◆受理和处理维修信息占信息总量的78% ◆受理和处理非维修及咨询占信息总量的22% ◆没有业主投诉记录 ◆酒店式服务项