饭店前厅客房服务与管理-前厅篇.doc

前厅篇 第一章　前厅部概述 　　 学习目标： 通过本章的学习，学生应能够掌握前厅部的工作任务；了解前厅部组织机构的设置；掌握前厅部各岗位的工作职责；熟悉前厅部与其他部门的关系。 第一节　前厅部的工作任务 一、前厅部的概念 　　前厅部（Front Office）是为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供相关信息参考。前厅部通常由客房预订处、大厅／礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理／大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部虽不属饭店的主要营业部门，但其运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。 二、前厅部工作的重要性 前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面： 第一，前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来。前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。 第二，前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。宾客往往带着第一印象来评价饭店的服务质量。若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意的事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原谅的；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客住店期间所提供的优质服务将事倍功半。 第三，前厅部是饭店的信息中心。有效的信息处理有利于提高饭店经营管理决策的科学性。前厅部不仅为宾客提供各种服务信息，而且也为饭店其他部门提供客情，为饭店管理机构提供反映经营情况和服务质量状况的数据和信息。例如，在国外一些饭店里，未来一个时期内房价的高低浮动是由管理者根据前厅部所提供的宾客预订信息来决定的。 第四，前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。前厅部如饭店的“大脑”，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。由前厅部发出的每一项指令、每一条信息，都将直接影响饭店其他部门的服务质量。美国著名的饭店管理专家奥图尔先生曾形象地比喻“若将饭店比做车轮，则前厅部是该车轮的轴心”。其运作的效率将决定饭店前进的步伐。 第五，前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。前厅部不仅通过提供邮政、商务、电信、票务等服务，直接获得经济收入，而且，它需协调饭店营销部，积极主动销售饭店产品，提高饭店客房的出租率和平衡房价，以争取良好的客房经济效益。 第六，前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的，评价的标准就是宾客的满意度。建立良好的宾客关系有利于提高宾客的满意度，赢得更多的回头客，从而提高饭店的经济效益。而前厅部是宾客接触最多的部门，其员工与宾客接触频繁，最易获知宾客的需求，因此，应尽最大可能提高宾客对饭店的满意度，以建立良好的宾客关系。随着饭店的市场逐渐从卖方市场转入买方市场，饭店业的竞争日趋激烈，饭店开始越来越重视宾客的需求以及饭店与宾客之间的关系。在这种情况下，前厅部工作尤其显得重要。 三、前厅部的任务 （一）推销客房 前厅部的首要任务是推销客房。客房是饭店销售的主要产品。客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的40％ ~ 60％。根据美国的PKF国际咨询公司有关世界范围饭店经营情况的统计资料，客房营业收入占全饭店营业收入的平均比例为58.6％，而餐饮营业收入所占的比例为31.6％，电话与其他经营收入所占比例为9.8％。在我国的涉外旅游饭店中，客房营业收入占全饭店营业收入的比例为48.17％，而餐饮营业收入所占的比例为32.52％，商品与其他经营收入所占的比例为19.31％。饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作。因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店制定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。销售客房通常包括以下四项程序： （１）受理宾客预订。 （２）接待未预订客房而直接抵店的零散宾客（Walk-in Guests）。 （３）办理宾客的入住登记手续（ Check-in ）。 （４）分配房间，确定房价。 （二）提供信息 前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息（如旅游业发展状