某公司质量体系文件样本——服务实现（四）.docVIP

某公司质量体系文件样本——服务实现（四） 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GT—QM—2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：14/32 标题： 7 服务实现 章节号：7.5 服务提供的控制程序 1 目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。 2 适用范围 适用于本公司各部门对所有服务提供过程的控制。 3 职责 3.1 业主服务中心负责本物业区域服务提供过程的计划、组织实施和控制。 3.2 秩序维护部、维修中心、保洁中心分别负责本专业的服务过程控制。 3.3 综合管理部负责对服务过程中综合管理的控制和管理。 3.4 市场策划部负责对物业服务过程中各类标识的设计、订制和管理。 3.5 品质保障部负责检查监督各部门服务过程的质量。 4 程序 4.1 公司物业管理服务的主要过程。 4.1.1 公司日常物业管理主要的服务过程包括：楼宇接管、入住及装修管理、物业的维护及修缮、秩序维护服务、绿化服务、保洁服务等。 4.1.2 对于新接物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成具体执行《楼宇管理制度》。 4.1.3 业主服务中心负责组织、安排楼宇入住、装修管理等工作，具体执行《楼宇管理制度》。 4.1.4 物业的维护及修缮：业主服务中心工程人员负责物业的维护、修缮服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定，并填写相应的记录。 4.1.5 绿化服务：绿化班组负责本物业项目内绿化美化、浇灌修剪花草树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植树保护等工作。具体执行《绿化服务管理制度》的有关规定。 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GT—QM—2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：15/32 标题： 7 服务实现 4.2 服务提供过程的控制 4.2.1 获得表述服务特性的信息和文件，根据对服务实现过程策划的输出及业主 要求评审的输出，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程 控制程序》及公司各项服务提供控制的有关规定。 4.2.2 使用适宜的服务设施，对业主提供及时的服务。 4.2.3 对服务质量进行检查与考评。 4.2.4 业主服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。 a) 负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作， 负责保存相关服务记录； b) 负责对业主满意率进行测量，确定他们的需求和期望； c) 建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务 的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做工好服务准备； 8#004699d) 利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解 答提问；主动调查、及时掌握市场动态和顾客需求的动向。 4.2.5 绿化服务：绿化班组负责本物业项目内绿化美化、浇灌、修剪花草树木， 修整草坪、打药杀虫、施肥、植树保护等工作。具体执行《绿化服务管理制度》 的有关规定。 4.2.6 保洁服务：业主服务中心负责本物业项目内公共场所清洁、垃圾清运等保 洁服务，具体执行《保洁服务管理制度》的有关规定。 4.2.7 秩序维护服务：秩序维护部负责管辖区内的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放、消防管理，具体执行《秩序维护服务管理制度》的规定，并填写相应记录。 4.3 服务提供过程的确认 服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其 服务质量立即表现出来，因此多数情况下，用最终检验的方法对服务质量进行控制 浙江某某物业服务有限公司 文件编号：GT—QM—2008 质 量 手 册 版本/状态：A/ 0 页次：16/32 标题： 7 服务实现 其效果是不能满足要求的。对物业服务特性及服务提供