实行“人性化”服务 提升门诊患者满意度.docVIP

精品论文 参考文献 实行“人性化”服务 提升门诊患者满意度 徐 艺（郑州市儿童医院 河南郑州 450000） 【摘要】 门诊是医院面向社会的首要窗口，是直接对患儿进行诊断、治疗和预防保健的场所。服务质量的好坏直接代表了医院 的形象，也是影响病人选择就医的主要因素之一。人性化服务是一种新型的服务模式，是一种以人的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，切实为病人提供优质便捷、温馨、全方位、多样化的服务模式[1]。我院专属儿童由于其服务对象的特殊性，对就医环境、服务态度、服务质量等方面提出了更高的要求。根据本院门诊的现状，将提升门诊患者满意度服务举措总结如下。 【关键词】 人性化 护理 满意度 门诊 随着医疗体制改革的不断深入，新的医疗保健制度的建立，医院面临着较大的医疗竞争压力，门诊是医院面向社会的首要窗口，服务质量的好坏直接代表了医院的形象，也是影响病人选择就医的主要因素之一。我院针对儿童专科的特殊性，本着牢固树立“以病人为中心”的服务理念,注重素质培训,实施便捷门诊服务，通过实施“创建绿色就医环境，全方位提供人性化服务”的护理方法，从而加深了医、护、患的沟通和理解，得了良好的社会效益和经济效益。 1、围绕人性化服务加强综合培训 我院门诊护理是集分诊、挂号、导诊、宣教、治疗于一身的综合性工作，在门诊医疗运行中起主导作用。护士的言行举止是患者对这个医院的初步印象，于是，我们对不同层次，不同岗位的门诊护理人员分批进行岗前培训，如护士形象，综合业务素质、心理素质及沟通技巧。 1.1注重良好护士形象 患者来到医院最先展现在患者面前的护士应该有良好的精神面貌和优雅的气质，上岗时首先要求是统一着装佩戴胸卡，淡妆上岗，发不过肩，留海不遮眉，不佩戴饰物，工作鞋袜清洁，衣帽端正，站姿挺拔，举止端庄。为提高护士素质，我院特聘请了形体专业讲师，为大家进行培训，如：微笑、站、立、行、走、打手势等。 1.2综合业务素质 门诊病人流动性大，病人在当天的就诊过程中，难免会遇到一些问题，需要临时咨询，这样就要求各岗位除了要熟知各自的工作职责内的知识外，我们每周组织2次业务学习，针对各科室的新技术，新业务以及常见疾病的用药作用，化验检查时注意事项，常见疾病的基本特征分科等相关知识进行培训、考核，并要求新知识在工作中随学随用，这样不但能增强记忆，新鲜感的冲击还能提高大家的干劲，更好服务于患者，以此达到双赢。 1.3心理素质及沟通技巧的培养 门诊护士面对的是社会各阶层、不同职业层次文化背景的患者和家属，当他们面对疾病时，多样的心理问题、情绪便会浮现，这就要求护士必须保持冷静，较好的调整自己的情绪，以豁达的胸怀宽容的心态、耐心帮助他们，为此我们组织了相关话题讨论，如“假如我是患者”、“哪些言语能更好的体现人性化”等为主题的模拟演练，使其真正换位感受，换位思考，树立了尊重病人的信念，用友善的态度去理解病人，以此增加病人信任感，提高满意度。 2、合理人员配置，人性化弹性排班 根据我院门诊量，以及季节性疾病的特性，实行弹性排班，合理配置门诊预检分诊、导诊、挂号的岗位需求，随时调配人员，减少家长的等候时间。 3、提供便捷的人性化服务 为更好的方便患者，门诊大厅设立综合服务台，提供一站式服务；开设预约挂号窗口，提供电话、网络、现场3种预约方式，方便就诊；2011年我院领导在缓解“看病难”的问题上，高效投入，建立了门诊信息化系统，让病人在就诊环节上更简便、快捷、省时，与此同时大大提高病人满意度。 4、服务主动人性化 门诊大厅设立流动导医人员，随时为病人提供服务和咨询，以微笑服务贯穿全过程。在候诊区进行健康宣教，与病人及家属近距离交流沟通，宣传相关疾病知识，观察候诊病人病情有无变化的同时缓解候诊病人的焦急心理。 门诊服务质量代表着医院的形象，也是联系社会与医院的枢纽。优质人性化服务为病人创造了舒适温馨的就诊环境，使病人的信任度增加了，医、护患关系更加融洽，满足了病人与家属的需求，同时提升病人满意度，也是医院适应市场经济发展的必然趋势。 参 考 文 献 [1] 喻启玲.人性化服务在我院门诊管理中的应用[J].局解手术学杂志.2006,15(5):346.