中小城市物业服务现状及提升研究——以运城市为例.pdfVIP

市场论坛 2013年第5期 MARKET日0RUM 市场营销与技术 (总第110期) 中小城市物业服务现状及提升研究 ，——以运城市为例 武宇琼赵媛赵雪妮 (运城学院 山西 运城044000) 【摘要】随着房地产行业的快速发展，优质的物业管理服务成为顾客选房的关tt因素之一。而中西部地区中小城市物业 服务受当地经济发展、服务理念等因素翻约，发展相对缓慢。通过对运城市几个代表住宅小区的物业管理服务的调查。表明其公 共晨务的业主满意度较低、专项晨务设王单一、特约晨务基本未开展。根据现状调查结果进行S勰V堪IAI．模型分析．提出从物 主企业建设及三类服务方面提出建设未改善运城市物立■务水平，进而加快地方性中小城市的辅立晨‘务全土的■．务满意度。 【关t词l公共晨务专项服务特约服务SERVQUAL 【中圈分类11293．35 【文lt标识码】A 中小城市是指市区常住人口100万以下的城市，我国中 序维护、保洁、绿化、公共设施设备维修养护等五大类服务；针 小城市数量在2009年底已达2160个，城镇化率已经提高至对性的专项服务，是为改善和提高居住条件而事先设定的供 51．3％，随着各地城镇化脚步的加快，越来越多的居民搬入各 业主选择的服务项目，单独甜定服务质量和收费标准，也是多 个居住区生活并且开始适应全新的物业服务生活模式。物业 数物业公司主要增收渠道；委托性的特约服务，是为满足业主 企业提供的物业服务已成为居民日常生活岿不可少的一部 和住户的个别需求受其委托而提供的服务。属于合同外般务， 分，成为影响安居乐韭的重要因素。 报酬由双方约定。 运城市盐涝区常住人口醴万JI中等城市范畴，是传统的 二、物业服务现状调查及统计分析 农业生产大区，历史文化悠久，传统观念深刻。以运城市为代 表的众多中西部地区中小城市的物业企业近些年从无到有不 为了解运城市物业企业在公共服务、专项服务i特约服务 断发展，已经积累了一定的经验，但是物业服务仍存有很多同 三方面业主满意度，选取了运城市盐湖区的三个有代表性的 题，如从业人员素质不高、缺乏主动服务意识、服务质量普遍 大型住宅小区(盐湖城小区、杏林嘉园小区、学府嘉园小区)进 不高、配套设施不完善等问题。随着居民认识水平提高，对物 行调查。采用问卷调查与访问相结合的方法，对小区住户进 业服务水平要求也不断提高。物业企业要想更健康发展，就 行现场调查。问卷部分采用随机抽样方式发放并当场收回， 必须运用科学方法了解当地业主对企业晨务水平各方面的认 共发放问卷1(30份，回收100份，实际有效的问卷82份，有效 可度，并有针对性的分析，进而提高物业服务水平和业主满 回收率82％。 意度。 (一)公共服务调查 公共服务采用巳广泛运用于服务性行业的SF．,RVQUAL模 一、物业朋赉分类 墨方法对其所■的五大类进行调查，得到业主对五类公共服 物业管理按服务内容、性质和提供方式可分为三类：常规 务期望质量与实际得到服务之间的差别，从而促进物业企业 性的公共服务。包括住宅物业管理中的房屋直接管理、公共秩 有针对的提高取务质量。 【收稿日期12013—04一12 【基金项目】运城学簏院鳆科研启动项目(稿号．YQ-2011022)o 【作者芮介】武宇琼(1983一)．男，山西远城人．运城学院经济管理系公共事业管理专业教师，助教。项士研究生，研究方向：公 共事业管理； 赵媛(1986一)。女，运城学院经济管理系旅游管理专业，助教。硕士研究生；