呼叫中心方案建议书.doc

呼叫中心 方案建议书  目 录 1. 系统建设原则 1 2. 平台技术特点 1 3. 方案声明 2 4. 系统整体建设方案 2 4.1. 项目需求 2 4.2. 总体解决方案 2 4.3. 组网方案 2 4.4. 系统设备组成 3 4.5. 系统工作服务流程 4 5. 业务功能 4 5.1. 座席软电话功能 4 5.2. 客户管理 5 5.3. 联系人管理 5 5.4. 客户关怀管理 5 5.5. 电话服务请求处理 5 5.6. 产品管理 6 5.7. 工单系统 6 5.8. 知识库 6 5.9. 内部公告 7 5.10. 短信发送 7 5.11. 黑白名单功能 7 5.12. 坐席管理排班功能 7 5.13. 传真功能 8 5.14. TTS功能 8 5.15. 日常报表分类管理 8 5.16. 辅助个人办公功能 8 5.17. 系统管理 8 5.18. 与其他系统融合 9 6. 平台功能 9 6.1. 人工座席服务 9 6.2. 自动服务IVR/IFR 10 6.3. 录音管理 10 6.4. 统计报表的作用 11 6.5. 统计管理子系统 11 6.6. 统计分析子系统 11 6.7. 综合报表指标 11 6.8. 服务监控 12 6.9. 员工管理 12 6.10. 值班时间 13 6.11. CTI核心控制 13 系统建设原则 系统设计标准化 CTI交换机系统遵守TSAPI标准设计，呼叫中心平台的软电话接口、IVR接口、数据库接口均遵守标准设计，以保证业务的未来扩展。 系统可靠性 CTI交换机系统遵循电信级99.999%的可靠性，呼叫中心平台支持Linux操作系统，提高系统的稳定性。当CTI系统出现故障时，CTI交换机的ACDserver能够保证系统电话的正常接入，以满足系统7*24小时不间断运行的可靠性要求。 系统可维护性、可管理性 CTI交换机提供多种图形化的管理和监控工具，能够实时查看设备和线路的运行状态；呼叫中心平台提供统一的图形化运营管理工具，包括录音管理、统计分析、员工管理和服务监控等运营级的管理模块。能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。 平台技术特点 全系列产品：系统包括完整的呼叫中心组件：CTI控制、ACD智能路由、IVR自动语音服务、IFR自动传真服务、人工座席服务、主动外拨服务、录音管理和统计监控。 对IP座席的支持：选择的CTI交换机是基于IP 的多媒体通信服务器，支持各种IP座席的灵活组网方式，以满足呼叫中心系统今后异地联网的要求。 多媒体接入：系统支持电话、传真、短消息、email、web等多种接入方式 多点IP组网：系统支持基于IP PBX交换机的IP组网，包括网关和IP话机方式，座席可以采用IP电话或普通模拟电话，保留日常的硬电话使用习惯。总部能够对远端IP座席进行统一管理、统一排队、统一监控和统一录音。 会议录音与并线录音结合：系统支持会议录音和并线录音，当座席都集中在本地时可采用并线录音方式，减少投资；当座席多为远程IP座席时，可采用会议录音，保证对所有通话过程的有效录音。会议录音与并线录音可以灵活组合，在满足用户需求下，降低投资成本。 软排队与硬排队结合：系统同时支持软排队和硬排队，当座席规模较少时采用软排队的方案，减少对交换机资源的占用，减少用户投资。当座席规模较大时采用软硬排队相互备份的方案，提高系统的可靠性。 高可靠性组网：系统支持CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、数据库服务器的双机备份，CTI服务器的主备切换时不影响正在进行的通话。 多套CTI系统联网：系统支持多套CTI系统的异地联网,实现异地之间的话路自动溢出、电话转移、话务备份等功能，总部能够对分支机构的运行情况进行实时监控和统计分析。 方案声明 该方案说描述的功能并不默认全部提供给客户使用，提供的具体功能以合同为准。 系统整体建设方案 项目需求 呼叫中心是由省级服务单位建立，具有统一的客服号码、满足热线受理、协调派单、服务跟踪、电话回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。即统一派单、统一跟踪、统一回访等需求，该系统须具有客户信息管理、电话录音、知识库查询、系统派工、服务监督、数据统计（如呼入、呼出及接通率统计）等功能。 项目 说明 呼叫中心规模 座席规模：20个座席 中继规模：1E1 IVR规模：10线 录音规模：20线 总体解决方案 交换机：采用Avaya核心交换机 20个坐席采用本地集中坐席的方式，配备耳麦 坐席全程录音采用并线录音的方式 业务软件：业务系统整体采用J2EE架构标准的Web模式实现，提供业务接口 维护：交换机、软件均为1年维护，其他硬件按照设备厂商提供的维护时间 组网方案 本方案采用Avaya交换机和CTI平台、业务系统构建呼叫中心系统。CTI交换机提供语音交换功