酒店NPS测量系统模型研究.docVIP

酒店NPS测量系统模型研究 陈海明 董倩婷 肇庆学院旅游与历史文化学院 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 摘????要： 顾客行为意向被酒店视为克制未来市场不稳定性因素的重要手段, 净推荐值测量系统因其能够聚焦顾客对酒店的推荐程度, 而被高星级酒店广泛应用于顾客关系工作。文章以高星级酒店为例, 探索酒店NPS测量系统有机构成, 并构建与验证酒店NPS测量系统模型。通过数据分析, 研究者探索出NPS测量系统由服务环境、人员服务、个性化服务和餐饮体验四个维度构成, 并在因子探索与路径验证基础上构建并修正了NPS系统模型, 深刻揭示了酒店NPS测量系统的内在理论机理。 关键词： NPS测量系统; 净推荐值; 模型研究; 作者简介：陈海明 (1980—) , 男, 江西瑞昌人, 肇庆学院旅游与历史文化学院讲师, 博士。 收稿日期：2017-06-14 基金：河源市哲学社会科学课题“河源市酒店服务满意度与再宿意愿研究” (HYSK14P10) The Model Research on Hotel NPS Measuring System CHEN Haiming DONG Qianting Tourism and Historical Culture College, Zhaoqing University; Abstract： The behavioral intention of the customer is regarded by the hotel as an important device to resist the instability of future market. The NPS measuring system is w idely applied in high-star hotels to dealing w ith customer relationship, because it can focus on how w ell the customer recommends the hotel. This paper takes a high-star hotel as a case to explore the organic composition of the hotel NPS measurement system, and to construct and verify its model. Through quantitative research, the dimensions of the NPS measurement system appear to be service environment, manual service, personalized service and dining experience. This research also builds and modifies the model of the NPS system on the basis of factor discovery and path verification, w hich profoundly reveals the theoretical mechanism of the hotel NPS measurement system. Keyword： the NPS measurement system; Net Promoter Score; model research; Received： 2017-06-14 一、绪论 随着我国酒店业快速发展, 大批国外著名的酒店集团纷纷入驻中国酒店业市场, 如万豪国际酒店集团、洲际国际酒店集团等, 酒店业一定程度上逐渐出现供给过剩的现象, 行业竞争日趋激烈, 获得良好的市场口碑和声誉成为酒店业成功的重要因素。 由于顾客行为意向被视为在未来一段时间内的购买行为意向, 因此被酒店业视为减少经营不稳定性因素的重要法宝, 并成为酒店赢取未来市场的重要手段。[1]其中“净推荐值 (Net Promoter Score, 简称NPS) ”是顾客标志性行为意向, 又称净促进者得分, 即顾客将会向其他潜在顾客推荐某个企业或服务的可能性指数, 其专注于顾客口碑如何影响企业未来。[2]NPS通过密切跟踪净推荐值, 使企业能够预测酒店经营未来, 获得经营优势。因此, 酒店均希望获得顾客NPS数据, 以便做好经营战略预制方向。 单一的“净推荐值”的收集显然不能了解顾客具体的需求和不满意的地方, 从而不能更加具体明确地指导企业的