第七章旅游景区质量管理.ppt

哲理故事 哲理启示： 思路决定出路 目标决定高度 态度决定深度 心动不如行动 第七章 旅游景区质量管理 掌握旅游景区质量体系认证的程序 掌握景区质量检验、调查方法、游客满意度评价方法及质量改进方法 掌握旅游景区服务质量测评及管理方法 质量管理体系的起源 什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph M．Juran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括为产品的适用性；美国的另一位质量管理专家克劳斯比（Philip Crosby），从生产者的角度出发，曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。在国际标准化组织（International Standard Orginazition； ISO）1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，把质量定义为：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。这个定义非常广泛，可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。 1.工业时代以前的质量管理 　　虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去。 　　人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。 　　 随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业——商业出现了。买卖双方不现直接接触了，而是通过商人来进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂。紧接着，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。 　　由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。 2.工业化时代的质量管理 　　20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段： 质量检验阶段 　　20世纪初期、由于企业规模的扩大以及企业内部分工的细化，大多数企业把检验从生产中分离出来，成立检验部门，质量管理进入质量检验阶段。这一阶段也称为传统质量管理阶段，其主要特征是按照规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。这一阶段持续到20世纪40年代。在这一阶段，质量管理的中心内容是通过事后的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把不合格品和合格品分开。这对于保证不使不合格品流入下一工序或出厂送到用户手中，是必要的和有效的，至今在工厂中仍不可缺少，但属于事后反应而非事前预警，只能在事后发现风险，而起不到预防与化解风险的作用，因此具有较大的局限性。这是质量管理发展中的初始阶段。 统计质量控制阶段 　　20世纪40年代，为适应大规模生产的要求，美国和欧洲的一些数理统计学家，把概率论和数理统计的原理运用于质量管理，成功地创立了“控制图”和“抽样检查表”等体现预防为主的质量控制方法，使质量管理发展到“统计质量管理阶段，在这一阶段，统计方法得到全面与集中的应用，结果表现为统计质量控制（SPC）运动削弱了质量检验作为管理过程的运用。 质量检验阶段中把合格品和不合格品分开的事后把关检查，是基于废品已经出现，而废品既已出现，即使被检查出来也已经造成了损失，因此它不是一种积极的方式。积极的方式应该是，把废品消灭在发生之前，防止出现废品而带来损失。大规模生产和生产效率的不断提高，会放大废品产生的风险与相应的损失，也使需要大量数据支持的统计方法的使用有了必要的基础。应用数理统计的方法，对生产过程进行控制，并非等一个工序整批工件加工完了，才去进行事后检查，而是在生产过程中，定期地进行抽查，并把抽查结果当成一个反馈的信号，通过控制图发现或鉴定生产过程是否出现了不正常情况，以便能及时发现和消除不正常的原因