服务企业顾客信任及其驱动因素探析.pdfVIP

第10卷第2期 科技与管理 V01．10No．2 and Mar．2008 2008年3月 Science-Techn0IOgyManagement 涨燃 文章编号：1008—7133(2008)02枷32—03 服务企业顾客信任及其驱动因素探析 袁亚忠l，2 。 (1．华南理工大学工商管理学院，广东广州510640：2．湘潭大学管理学院，湖南湘潭411105) 摘要：顾客信任是企业成功开展关系营销的关键。在深入分析顾客信任内涵的基础上。探讨了影响顾客信任 的直接因素和间接因素，并提出了在当前信任消费经济背景下的服务企业开展信任营销的具体对策。旨在 为服务企业提供具有指导意义的借鉴。 关键词：顾客信任；顾客满意；顾客价值；服务企业 文献标识码：A 中图分类号：F279，F713 customertrustandthedri、伧rsof of Study c眦tomertr晒tforserVice enterprises YUAN Ya-zhon91·2 ofBu8in∞s 0f (1．Schod A凼溉g砸岖∞，S伽m Cbi]嘲Urd丫e舟ityTcclⅡlolo盯。G姗ngzh叩510640，alilm； 2．Mar岫gememscI啪I，)【i柚g阻nUlli咖蚵，)【i鲫gt蛳4lll05，Clli弧) t王le dete咖iIlant A随啾：Cugtomer饥域iscli6cal 0f∞wice on enterp五8esm盯kethg．Ba鸵d8瑚lyz洫g也eme8玎ing ofcustomer饥lst。tlIis iIltotlledi陀ctandiIldi陀ctdrive璐af autllor probes cus胁er砸斌Fllnlle珊。孢，tlIe p印er pu协 for涮∞metactics0f for∞r、，ice intlle of蜘lst to for mrketiIlg emerpri∞sbackgroundeco∞mypro、rideguid锄ce service en把甲rises． words：cust锄er缸lst；customer枷《action；customervalue；8ervice Key eme即rises 赖等相关的一种认同或判断，并外在表现出某种与之 1顾客信任的内涵及营销效应 继续保持交易关系的情感依念和行为意向。因为信任 1．I顾客信任的内涵 表示交易双方均相信对方有可信度，并且真诚地愿意 顾客信