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第H卷第3期 陕西经贸学院学报 Vol14No3 ofShaan五E∞粥豳＆TI哦Institute 2001年6月 Joy,mat Jm．2001 营销服务成本与顾客成本解析 黎虹 (跌西经贸学院经济学系，陕西西安710043) 摘要：服务成本与顾嚣成本的构成对消费者购买行为产生影响。服务成本包括售前、售中、售后向藏客提供 各种服务的成本．与顾客购买成正比；顾客成本由货币成本、时问成本、体力和精神成本构成．与顾客购买成反 洗。 关键词：产品附加值：顾客价值；非货币支出；服务成本；顾客成本 中重分类号：F275．3文献标识码：A 文章编号：1008—1097{2001}03—0027—03 成本是核算企业经济效益的一个重要内容。在 售；反之，在价格不变的情况下，服务项目的增加，则 管理会计中，对成本有不同的看法．每一种看法都代 扩太产品的销售。 表一种独特的意义。服务成本是站在企业的角度服 从企业成本支出分析，服务于顾客的成本包括 务其顾客时所发生的成本，计入会计核算。颓客成 售前、售中、售后三方面。 本则是站在顾客的角度，在满足需要时所支付的成 1、售前服务。售前服务是企业向顾客提供全 本，逮部分成本不计入企盘的会计按算，却形成消费 方位撮务的重要内容，是嚷；I蕨客的重簧手段。企 者的支出，影响其购买决策。这二种成本都从不同 业在销售前向顾客支付的服务成本由产品咨询，向 的角度影响企业市场营销的最终结果。 颓客介绍产品，巡回讲壅，箍爨服务，邮寄说疆资辩、 图片，销售推广，顾客访问，营运等而产生的工资、佣 一、服务成本的构成及重要性 盒、电话、郎寄、郅利、人工等成本费用。转分配怒售 荧国营销学家维特在论述市场竞争和产品内在 前货物由仓库送到零售店或其他仓库的成本。 馥索关系时认为：未来市场竞争豹美健不在于企韭 2、售串服务。是企妲在出售商品瓣囱颓客提 能提供什么产品，而是能提供附加值的多少。服务 供的各项服务。这部分成本一部分由演示、导购、讲 是金韭提高产品辩加篷的有效途径，它构成了产品 解、递拿新；I起的员工工资、损耗费等；勇一邦分是 的整体组合。我国许多企业也非常重视服务在提高 为方便顾客购买而提供的各种设施费用，如包装袋、 产赫附鸯臣值，获取竞争优势中的佟蕊。服务成本怒 免费试餍等。赊帐，是在销售中产生的纣款|罨题，巳 企业市场营销中的必要支出，企业用于这方面支出 出货等待顾客付款之成本。赊款，分期付款等有利 的成本越太，趣顾客提供的辍务项四刚越多，满足颞 予吸；l赡买资金暂时不跫的蹶缮，是消费者未来需 客的程度也越高。 求的提前实现，但企业必须由此而承担利息损失，资 服务成本对企业蚋影响鸯二方霞：一是对产品 金周转速度降低{l酉减少的收益及风险成本。 价格的影响，二是对销售产生影响。服务成本是企 3、售后服务。售后服务是企业项目服务中最 韭总残本的组成邦分，是企韭人、彝|、物的支出，必须 鸯潜力的方面，通过解除籁客购买的后蹶之挽，以吸 通过产品的销售得以补偿。在其他条件不变时。增 引潜在的顾客和重复购买的顾客。其服务成本有： 捆男葭务成本必然增加产品的馈格，粼不利于枣场锩