银行窗口设置与顾客排队问题探究——基于运筹理论的实证分析.pdfVIP

≮分恶釜慧差怒 银行窗I=1设置与顾客排队问题探究 ——基于运筹理论的实证分析 ■马忆 本文通过分析商业银行具体的排队现状，利用运筹学排队理论构建理论模型，分析银行排队问题。在踩 点取样和理论计算的基础上利用R语言模拟多种窗口的情况，来分析窗口的设置与顾客排队时间的关系。 研究结果表明，顾客排队时间会随着窗口数量的增加而减少，且幅度也逐步减小；但过多的窗口也会增加银 行的成本。银行可以确定的最优窗口数量来确保银行和顾客的共同利益。 【关键词l银行排队；数据模拟；等待时间 [中图分类号】F830．1【文献标识码1A 【文章编号】1004—518X12009)12—0068—06 马 忆(1975一)，男，广东金融学院教师，中南大学数学与计算机技术学院概率统计专业博士研究生，主 要研究方向为概率统计。(广东广州 510521) 一、引言 实证分析和数据模拟来研究银行排队问题。 目前，商业银行营业网点客户排长队是一个普遍现 二、银行排队问题的理论模型 象，特别是各商业银行进行网点拆并后，随着网点资源 (一)顾客的到达时间间隔 减少，银行客户有进一步集中的趋势，从而导致在现有 由于顾客是银行排队的主体，因此顾客的到达时间 网点中客户排长队现象比较突出。 间隔决定银行的柜台工作压力以及排队的长度和时 银行排队问题已经成为社会关注的焦点。首先，客 间。一般而言，顾客相继到达的间隔时间可以是确定型 户对于排队等候时间较长的投诉占据了银行投诉的大 的，也可以是随机型的。如果描述顾客相继到达的间隔 半；其次，由于排队问题受到公众的关注和问责，影响国 时间分布的所有参数(如期望值、方差等)都与时间无 内商业银行的形象；再次，如果排队现象不能有效改善， 关，则称为平稳输入过程，否则称为非平稳输入过程。一 则易引发银行服务投诉的增多和部分业务的流失，不利 般来说，平稳输入过程可利用数学模型求解，而非平稳 于商业银行的町持续发展。 输入过程难以进行数学处理，需要利用模拟模型求解。 从商业银行营销管理和服务管理的内在要求来看， 到达时间间隔的分布是刻画输入过程的最重要的内 客户最不满意或最为关心的问题理应成为银行管理层 容。若设L表示第n个顾客到达的时刻，则必有：T0s 着力优先解决的问题。如何提高顾客满意度、改善商业 Tl曼…sTn，其中令To=0。那么第n个顾客与第n—1个 银行服务水平以及提高商业银行运营效率成为商业银 顾客到达时间的间隔可以表示为Tn—Tn—t，以X。记之， 行当前急需解决的难题。 则X。=T。一T。。一般情况下假设{xD}满足i，j，d。 因此，本文在深入分析运筹学排队理论的基础上。 (二)排队论问题的主要研究内容指标 结合商业银行排队问题的特殊性，将具体的商业银行排 排队论中的性能指标分为两种类型：一是瞬时性能 队长问题与数学理论相结合来进行深入地探讨，并通过 指标，是指在任意时刻t时排队系统的状态特征；二是稳 68丽丽 银行窗口设置与顾客排队问题探究——基于运筹理论的实证分析 定性能指标，它是指在经过足够长的运行时间后，排队 在z1的情况下，我们依然假定顾客的到达服从 系统所处的状态，这时t一*．各性能指标不再随时间t 参数为h的泊松分布，到达时间间隔服从参数为h的指 而发生变化，工作状态处于稳定。本文主要研究稳定性 数分布；办理好业务离队的顾客服从参数为恤的泊松分 能指标，它们分别是：