质量文化服务顾客、组织和社会——2009年世界质量与改进大会暨美国质量学会63届年会纪实(上).pdfVIP

质星文化：服务顾客◆组织和幸I会 ——2009年世界质量与改进大会 暨美国质量学会63届年会纪实(上) 譬上海市质量协会代表团 2009年5月18日至20E1．2009年世界质量与改进大会暨认证认可协会．上海市质量协会分别组成代表团参加了本 美国质量学会(ASQ)第63届年会，在风景秀丽，气候宜次大会。 1 人的美国明尼苏达州首府明尼阿波利斯市会议中心举行。 与加拿大接壤的明尼苏达州，拥有湖泊1 000多 共有来自美国、中国．加拿大．印度．马来西亚．菲律 个，是个生态良好的产粮之地。却也不乏3M，霍尼威 宾、泰国、英国．日本．巴西等30多个国家的质量组织和 尔、西北航空等大公司的驻足。更令人向往的是，它 企业的2000余位代表与会。应美国质量学会的邀请，中国是朱兰博士母校明尼苏达大学的所在地，该州连续多 10si．-。船。。m。。m。．Q。从．w L—一2009年簟6融 的作用．我们需要的恰恰是重新审视质量文化的内涵以及 它所体现的社会价值。 有学者对文化是这样定义的： “文化是人类知识、信 仰与行为的集合体。它取决于我们在不同代际问学习与传 递知识的能力。”当今社会．对”质量”的应用已经远远 超出单一领域而进入许多新发展的组织中，如政府．社 会．市场等。 ”质量”关注的领域拓展到整个经济系统和 社会环境之中，从传统的制造业领域进入以下领域： 顾客——我们每天服务且互相影响的内部和外部的人 群； 美国国家技术和创新奖获得者费根堡姆在演讲 组织——小企业、大型公司、教育机构等其他类型的 年被列为全美生活环境最佳之州．包括生活质量第 组织： 一，健康状况第一。 社会——政府部门(国家的、州、省以及县市或更小 三天的会议围绕主题“质量文化：服务顾客．组织和 的区域)，利益集团，其他社会性机构等等。 社会”．就质量在目前形势下和今后发展趋势进行了广泛 围绕?质量文化：服务顾客，组织和社会”的主题， 的交流和深入的研讨．现将有关会议的概况进行扼要的回 大会进行了嘉宾演讲、开闭幕式主题演讲．三个专题演讲 顾。 和一个论坛讨论，以及90位代表的分会场报告(相关专题 报告和演讲的详细内容，本刊将陆续刊登)。大会主题下 一．会议重新审视质量文化 的五个专题分别是：质量基础．顾客服务．在组织中推进 2009年世界质量与改进大会的主题为“质量文化：服质量．改进绩效，和21世纪的需要．能力与议题。 务顾客，组织和社会”。在全球经济危机的背景下，这一 质量基础：包括什么是质量；质量的基本工具：质量 主题确实令人回味，会议主办方ASQ没有直接将诸如”危如何影响结果：质量工具、方法．技术应用的不同领域： 机中的质量管理”等话题作为会议的主题，而是重返根 主要探讨质量的文化内涵．员工的质量价值．质量标准． 源，探讨质量的本质，质量的意义．质量服务的