顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理基于工作压力中介作用的视角.pdfVIP

第32卷第3期 技 术 经 济 VoI．32，No．3 2013年 Economics — 3月Technology Mar．，2013 顾客非理性行为对情绪劳动的作用机理： 基于工作压力中介作用的视角 杨 勇1，马钦海1，马媛媛1，谭国威1，杨春江2 (1．东北大学工商管理学院，沈阳110819；2．燕山大学经济管理学院，河北秦皇岛066004) 摘 要：基于对270名人际交互员工的调查数据，分析了顾客非理性行为对人际交互员工的情绪劳动策略 的作用机理。研究结果表明：顾客非理性行为显著正向影响人际交互员工的工作压力；工作压力显著正向 影响表层表演，负向影响深层表演；工作压力在顾客非理性行为与情绪劳动策略之间起部分中介作用。 关键词：顾客行为；非理性行为；工作压力；情绪劳动 中图分类号：F406．15 文献标识码：A 文章编号：1002—980X(2013)03一0125一06 由人们对外部环境的错误信念或错误解释引起，这 1 研究背景 种错误的信念和解释使得顾客产生负面情绪，进而 随着服务业的竞争越来越激烈，人际交互员工 导致顾客在交易过程中采取生气、刁难和身体侵犯 提供微笑服务已在业界达成共识。然而，这种商业 等非理性行为[15’16|。本文将心理学领域的非理性行 化微笑需要员工付出情绪调节的努力，具有压力性 为构念引入服务互动研究，将之作为代表顾客的多 影响，从而会降低员工的工作绩效[1’3]。这种人际交样化负面行为现象的潜在构念，并基于应对理论探 互员工通过管理自身情绪以表达组织期望情绪的行 讨顾客的非理性行为如何通过影响员工的内部心理 为被称为情绪劳动，具体包括表层表演和深层表 间接作用于其情绪劳动策略。厘清上述研究问题， 演[4]。其中，表层表演对人际交互员工的心理健康 有助于揭示顾客的非理性行为与人际交互员工的情 和工作态度有负面影响，对顾客绩效也没有积极影 绪劳动策略之间的作用机理，给服务现场管理实践 响，而深层表演的效应与之相反[5。6]。由于两种情绪 提供一定的理论指导。 劳动策略具有不同的效应，因此识别其前因成为情 2文献回顾与研究假设 绪劳动理论研究的焦点之一[7。9]。由于人际交互员 工的大部分工作时间用于与顾客交流互动u…，因 2．1顾客非理性行为与工作压力 此，除了本身性格倾向因素外，顾客在互动中的行 Grandey探讨了顾客言语侮辱与员工压力评估 为——如言语侮辱、不公平等负面行为——也是影 的关系，证实了顾客言语侮辱与员工压力评估呈正 响情绪劳动策略的重要因素[9’11|。目前相关研究主相关关系。其研究以客服员工与顾客电话交流为背 要侧重于探讨顾客的某种个别负面行为的影响，如 景，从而将顾客攻击行为的危害降至最低[hi。依据 言语侮辱、不文明行为和不公平行为[12。13]。而顾客 Hochschild的观点，相对于面对面互动，人际交互 在与人际交互员工的互动中采取的负面行为是多种 员工在声音对声音互动中感受到的压力要小很多， 多样的[14|，因此有必要掌握这些不当行为现象的共 因为声音对声音互动方式可使人际交互员工有更多 性，揭示其如何影响人际交互员工的情绪劳动策略。 机会缓解压力，如将电话搁在一旁或使自己的视线 理性情绪行为理论认为，顾客言语侮辱等不当行为 聚焦于女儿的照片[1]。 收稿日期：2013--01—04 基金项目：国家自然科学基金项目“情绪劳动、服务导向、组织公民行为的多观点多层次集成研究”；国家自然 科学基金项目“多路径离职框架下