情绪劳动对护理工作绩效的影响.docVIP

精品论文 参考文献 情绪劳动对护理工作绩效的影响 张翀旎 段树慧 罗 湘（南昌大学第一附属医院门诊 江西南昌 330006） 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2010）06-061-02 【摘要】通过分析工作过程中的情绪智力活动，探讨情绪劳动对护理绩效的影响，针对其影响因素采取有效措施，提升护士情绪劳动能力，从而达到护理工作绩效的提高。 【关键词】情绪劳动 工作绩效 影响 “情绪劳动”一词由社会学家Hochschild于1983年在《情绪管理的探索》一书中正式提出。1992年PamSmith在著作《The Emotional Labor in Nursing》中首次将情绪劳动应用于护理职业。之后，多项研究证明：护理专业是高情绪劳动投入的专业之一。 1 护理工作的特点决定其为高情绪劳动工作 医疗行业不同于一般的服务行业。护理工作由于行业及对象的特殊性，护士在工作中，不仅要观察患者的病情变化，还要感知患者及自己的情绪变化，并适时引导、调节以满足情境的需要。护士作为医院的一线工作者，高度的情绪劳动贯穿于护理病人的整个过程中，情绪劳动保证了工作的顺利进行，有利于护理目标的实现，对提升工作绩效水平产生积极的影响。 2 目前我国护理工作中的情绪劳动特点 对于智力要求较高的护理工作，工作中不仅要付出脑力、体力，还需付出情感智力。高情绪劳动要求护士在投入其专业知识和情绪智力满足病人的身心需要的过程中必须付出很大的个人代价，而他们得到的薪酬及社会评价却相对较低，面对付出回报的长期失衡，工作积极性日渐消磨，甚至产生倦怠情绪，引发与组织要求不符的情绪表现，造成护士自我与其真实情感的疏离，使其在工作中表现出简单应付、缺乏耐心等被动服务的消极行为，情绪劳动持续时间越长，对工作绩效的负面影响越大。 3 如何通过情绪劳动提高护理绩效 3.1提高护士情绪管理能力 提高情绪管理能力首先要提高护士自身的心理素质，其中,意志对情绪的控制至关重要。其次，加强情绪的自控能力,遇到违背自己主观意向的事情时，先通过转移注意力、自我安慰等方式放松自己，给自己减压，让情绪稳定后再寻找解决问题的办法，这可以达到有效的情绪缓冲而不至于做出不当的决定。因为护士的情绪变化对护患关系将产生直接的影响，护士通过语言、表情和举止表达积极情绪时,不仅能够改变诊疗环境的气氛，而且能唤起患者战胜疾病的信心，增强配合的主动性，增加工作满意度，提高工作绩效。 3.2提高护士的人际交流能力 护理职业作为特殊的服务行业，工作中有着频繁的人际互动。护士通过与病人交流沟通正确感知病人及家属的情绪，按照专业要求通过表情、声音、手势等传递疾病相关信息，影响病人情绪，达到治疗护理的目的。Strauss认为，情绪劳动在医疗过程中是不可或缺的，它能起到药物治疗起不到的作用。“安慰工作”就是一种有目的的情绪劳动。而这些都必须通过有效的护患沟通才能实现，所以人际交流能力关乎情绪劳动的效果，直接影响工作绩效。 3.3增强压力应对训练，学会缓解压力方法 护理工作长期处于高风险、高强度、超负荷的工作状态,面对巨大的社会压力和较差的公众评价,心理压力得不到及时舒解，导致有时工作过程中情绪管理失控而引起患者及家属不满。压力应对训练不仅有助于增强护士的应对能力，而且成功的体验能够增强自我效能感。目前主要缓解压力的方法有：情境迁移、放松训练、深呼吸、体育运动、情绪发泄等。此外，充足睡眠以及合理分配工作与娱乐的时间也至关重要。 3.4引导护士合理情绪反应 研究表明，不同的情绪劳动将导致具有正反两方面的结果。当职工的情绪表达与情境相符时，有利于协调和改善与顾客的关系，使组织目标得以实现。相反，组织目标难以实现，还会影响员工的身心健康。在实际工作中，要通过积极引导，使护士的负性情绪反应向合理情绪反应转变，从而提高护士护理工作质量和绩效。 3.5提高护士的福利待遇、提供发展机会 随着情绪劳动研究的深入，越来越强调情绪劳动的价值，Hochschild认为，情绪劳动(工作)就是为了挣钱而出卖情绪，它作为一种商品，具有交换价值。临床护理活动中，护士通过管理自己的情绪，建立病人接纳的表情和身体展示来影响病人的情绪、态度、行为以达到促进疾病康复的目的，并以此获得报酬。而目前我国护士面对的是病人的高要求和社会的低回报，难免产生畏难、厌倦情绪，导致群体性工作热情不高，甚至不少护士离职。医院可通过提高护士的福利待遇，给予晋升、提拔