成立护理回访中心 构建和谐护患关系.docVIP

精品论文 参考文献 成立护理回访中心 构建和谐护患关系 田沛云 常向红 (山西省汾阳医院 山西汾阳 032200) 对出院患者进行电话回访，是一种随着医学模式转变而出现的新的护理服务，它使医院护理工作延伸到出院后患者的治疗和康复过程中，提高了患者的生活质量，同时也提高了人们对护理工作的认知和理解[1]。我院顺应社会对护理工作的进一步需求，在开展优质护理服务以来，为更好地掌握出院后患者的康复情况，有针对性的进行健康指导，同时与患者及家属做到有效沟通，拓宽护理服务范畴，提高患者满意度，于2011年10月成立护理回访中心，共回访出院患者630人次，收到了良好的社会效果。 1 回访中心制度建立 制度要求服从护理部领导，认真履行回访职责，回访语言和蔼可亲有礼貌，回访人数登记 应及时，回访总结应客观真实，不得强行回访，不利用回访电话办私事。 2 回访中心设置 回访中心安排在护理部近处房间，装有一部外线电话供使用，钥匙存放在护理部，科室人员回访时，进行考勤登记。 3 回访病种选择 各科选择其科内上报护理部常见疾病的第一、二位，如脑外科为脑挫裂伤、硬膜外血肿，心内科为经皮冠状动脉支架植入术。 4 回访人员的选派 回访人员由护士长或科内骨干护士担任，她们有良好的业务素养，能更好地有针对性地进行疾病健康指导，做到有效沟通，确实指导，答疑解惑，保证回访质量，树立医院品牌形象。 5 回访信息的提供 护理部专人每月底在病案室进行全院出院病人信息收集，在电脑上病人信息中选择回访项目中涉及到的内容进行拷贝，上传到医院办公系统中，在科内电脑系统即可将本科出院病人资料查阅登记或下载打印，进行回访。 6 回访日程安排及回访内容、目的 6.1 回访日程安排 按每月工作日进行排班，每月每科至少有一天回访时间，将排班表上传至医院办公系统中，科室可随时关注本科时间安排进行回访。 6.2 回访内容 回访表的设计经多个护士长的共同讨论修定完成。项目内容有：出院科别、患者姓名、性别、年龄、入院日期、出院日期、住院号、诊断及相关诊断、联系电话、接电话者、与患者关系、回访时间。回访内容包括：患者现状、需求、意见、建议、健康指导及预约挂号、回访人等。回访内容将在以后的工作中，结合科室回访实际情况及病人的需求进行增减，补充完善。 6.3 回访目的 电话回访中可以发现患者目前存在的问题，能了解患者不遵医的原因并进行针对性干预，及时给予指导和帮助，促进疾病的全面康复和其健康生活行为的有效建立[1]。同时，回访者通过与患者及家属的电话交流，锻炼提高了其独立思考、分析、解决问题能力和交流沟通技巧，提高了护士综合素质，有利于树立医院和护士的良好形象[2]。病人在住院期间的看法和意见，感受和想法，在回访中能无所顾忌地提出，有利于改善工作中的不足。 7 小结 通过对出院病人的回访，能了解病人出院后的转归情况，补充住院期间健康指导的不足，督促回访人员学习专业知识，提供专业语言表述能力与沟通技巧。同时征求病人及家属对护理工作的意见及建议，与患者交流沟通，部分化解了护患矛盾，增加患者社会满意度，提升医院护理服务形象，共同构建和谐就医环境，为医院服务水平的提升起到了良好的???进作用。 参 考 文 献 [1]况萌,燕敏,郑时芹等．电话回访式健康教育在骨科患者中的应用[N].贵阳中医学院学报,2011,33(6):94. [2]沈晗.电话回访式健康教育对糖尿病足患者疗效的影响[J]．中华护理教育,2011,8(12):563.