手术室护理服务文化建设有效提高手术患者满意度.docVIP

精品论文 参考文献 手术室护理服务文化建设有效提高手术患者满意度 岳俊林 黄凤鸣 张加丽 马蕊（昆明市中医医院 650011） 　　【摘要】目的：通过手术室护理服务文化建设，提高手术室护理服务质量，从而提高手术患者满意度。方法：科室集中讨论、总结、护理部指导，完善科室护理服务文化建设，组织全科学习、实践、运用。结果：2015 年手术室通过护理服务文化建设后，手术患者的满意度比2014 年上升5.8%。结论：手术室通过护理服务文化建设，可以提高科室护理人员自身素质，有效转变护理人员工作服务态度、服务方式、服务意识，最终提高手术室患者满意度。 　　【关键词】护理服务文化 患者满意度 手术室【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-9753（2016）4-0134-02 　　护理服务文化是医院文化的重要组成部分, 是护理组织在特定的护理环境下逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则。随着医疗事业的发展, 营造医院护理文化氛围、提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点, 今后医院间的竞争将是服务的竞争［１］。 　　如何将患者满意度与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中, 提高护理质量是我们面临的重要问题。2015 年是我院“护理服务文化建设年”，1 月在护理部的指导下，手术室召开了科室护理服务文化建设会，将会议总结经验规范运用于手术室临床，患者满意度得到了提高，取得了良好的效果, 现报道如下。 　　1 护理部指导科室护理服务文化建设　1.1 护理部高度重视，将医院护理服务文化建设放在重中之重。 　　护理部集中对全院护理人员进行服务文化系列教育培训, 讲解护理文化发展状况, 使护理人员形成共有的理想、情感、价值观念和行为准则。 　　1.2 护理部将医院护理服务文化建设分为四层：浅表层、表层、中层、深层。 　　1.2.1 浅表层护理文化由各种物质条件要素构成，是精神文化的基础和载体，指医院、科室环境和护理技术等方面。护理部组织全院护工、清洁工进行培训，保持医院环境卫生、科室病床单位及病人的整洁。每月对全院护士按分层进行理论、操作的培训与考核,以促进护士服务技能, 从而更好???服务于患者。 　　1.2.2 表层是实践过程中产生的活动文化，是精神风貌、医院形象和人际关系的体现，指仪表和语言等方面。为护士定做不同季节的服装, 由护理部制定严格的夏、冬季换装时间及着装规范，制定通用文明用语, 对护理人员进行礼仪、沟通教育培训。 　　1.2.3 中层是方式文化，即制度层文化，指各种规章制度、岗位职责等方面。护理部要求各护理单元根据本科室的特点制定各个环节的服务流程, 处处以人性化的护理服务理念想病人之所想, 急病人之所急, 这种启发方式使护理人员真正从患者的角度思考问题。 　　1.2.4 深层是精神文化，是护理服务文化的核心和灵魂［2］。护理部贯彻落实“以人为本”的理念，实施无惩罚不良事件上报制度。 　　1.3 由各护理单元之间组织进行讨论, 将新方法、新思路、总结记录, 选择新颖、可行的项目应用到护理单元中。护理部主任参加科室护理服务文化建设会，并做出指导。 　　1.4 护理部建立护理服务文化建设考核标准。每月对科室护理服务文化标准执行情况进行检查，并将检查情况及时反馈到科室，责令科室限期整改，下月追踪检查，直到解决问题为止。在实施中不断总结、分析、评价, 使实施更加具体、完善。 　　2 科室护理服务文化建设2.1 科室召开护理服务文化建设会，护士长对科室的护理服务文化进行总结，组织全科护士进行学习、讨论，并邀请护理部深入科室做指导。健全手术室护理服务文化，规范统一并实施。 　　2.2 浅表层。 　　2.2.1 加强手术室清洁工的培训，保障手术室的干净整洁。改善手术环境、引进新的仪器设备，保障患者安全。 　　2.2.2 根据病人的需求，通过手术前一天对手术病人术前访视，手术中为其播放轻柔而舒缓的背景音乐，从而避免了由于陌生而又严肃的环境给患者心理造成的负面影响。建立舒适的家属休息室和信息发布窗口，让病人家属及时了解手术进展情况，让良好的护患关系延伸至病人家属，提高了患者及家属的就医舒适感。 　　2.2.3 为了更好地与医生配合手术，我们根据每位手术医生的习惯制定了“医师喜好卡”，从细微的小事让医生感到更多的体贴和关怀，从而医护和谐，为患者提供更优质的服务。 　　2.3 表层。 　　2.3.1 对全体护理人员进行了仪容、仪表、仪态的规范化培训。 　　2.3.2 手术室护理人员专门定制美观大方的工作服，展示了手术室护士团结协作、积极向上的精神风貌。 　　2.3.3 开展“亲情式”的称谓服务，在查对患者姓名时，我们不再用生硬的一问一答式去核对病人，而是面带微笑，一声亲切的、家庭式的称谓，缩短了护患距离，让患者产生信任感、