第十章 服务营销学.pptVIP

第十章 服务促销策略 教学目的与要求 1、掌握服务促销的含义、目的和方式。 2、掌握服务促销的一般原则。 3、了解专业服务机构开展促销的要点。 既要考虑说什么，又要考虑怎么说！ 一、服务促销概述 （一）含义 服务促销是服务企业把服务产品向目标市场及对目标市场有影响的群体进行宣传、说服、诱导、唤起需求并最终促使其采取购买行为的活动。 1、促销的对象——目标市场及对目标市场有影响的群体。 2、促销的核心——沟通信息。 （二）促销目标 P207 （三）促销方式 P211 1、广告 2、人员推销 3、公共关系 4、营业推广 5、口头传播 6、直接邮寄 二、实施服务促销策略的基础 （一）选择目标市场 （二）准确定位 （三）制定促销预算 （四）制定服务促销组合 1、服务促销组合的定义 2、制定服务促销组合需要关注的特殊问题 （1）促销对象准确 （2）管理顾客的期望 （3）对员工作广告 （4）服务员工同时开展销售与服务的角色冲突 三、开展服务促销的一般原则 （一）建立口头传播网络 （二）作出适度承诺 （三）使无形服务有形化 （四）同时关注顾客和服务员工 （五）减少顾客对服务业绩变异性的担心 （六）重点塑造顾客关注的服务质量属性 （七）利用服务提交过程创造服务产品的差异化 （八）使服务更容易理解 四、专业服务机构开展促销的要点 （一）将顾客变成公司的代言人 （二）树立第一印象便是一切的观念 （三）创建反映公司服务质量的视觉形象 （四）建立同顾客的常规沟通 （五）开发公司简介 （六）培养有见识的员工 习题 1、服务促销的目标和方式有哪些？ 2、开展服务促销的一般原则有哪些？ 3、简述专业服务机构开展促销的要点。 * * 服务促销 服务促销组合是有计划、有目的地对各种促销方式的综合运用。