护患沟通的方法技巧和体会.docVIP

精品论文 参考文献 护患沟通的方法技巧和体会 张红霞 　　（磐石市黑石中心卫生院 吉林 磐石 132312） 　　【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）23-0284-02 　　沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。随着经济社会的快速发展，患者对护理服务质量的要求越来越高，护患沟通是必不可少的环节。由于患者及其家属的护理质量期望值过高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势[1]。良好的护患关系有助于护士收集资料，了解患者的身心状况及需要，然后通过护理诊断、护理计划、目标制定和护理措施的完成，解决患者的健康问题，从而为患者提供优质的健康服务，提高患者的满意度。沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密[2]。为此笔者就护患沟通的方法和体会谈谈自己的看法。 　　1.护患沟通的基本方法 　　1.1 非语言沟通 　　非语言沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。护士在使用非语言沟通时，应注意：①面带微笑。接待患者面带微笑是进行护患沟通的基础，这可消除患者的陌生感，缩短护患之间的心理距离，给患者带来愉快的心情，增加对护士的信任感和满意度。②眼睛是心灵的窗户。护士通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述，使其产生一种安全感，带来良好的心境。③护士端庄的仪表、大方的举止，可消除患者的疑虑，得到心理上的安慰。④适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。 　　1.2 语言沟通 　　护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气和方式，创造和谐融洽的气氛，创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要。 　　在此过程中，护士要倾听患者及家属对疾病和护理服务的看法；要多对患者及家属介绍基本的病情和预后发展情况。在熟悉沟通内容、沟通技巧的基础上，增强法律意识，遵守法律法规，强化管理职能，严格执行规章制度，提高服务水平。 　　2.护患沟通的技巧 　　2.1 微笑感动服务 　　护士面部表情是非语言沟通最重要的表达方式。患者往往从护士的面部表情中体察病情的变化，观察与评价服务态度。微笑可以缩短人与人之间的距离，也是护患关系的润滑剂，患者在入院时接触的第一个医务人员就是护士，护患关系应从这里开始建立。 　　患者入院初期，护士应主动热情地为患者介绍住院环境、主治医生、责任护士、病区护士长，并询问患者的健康资料，认真倾听患者的描述，耐心回答患者的疑问，在整个过程中，保持微笑可以让患者感到护士的关切及关心，使患者消除陌生感和恐惧感。 　　住院治疗期间，积极倡导多几句问候，让患者感到温暖；多几句解释，让患者感到舒心；多几次巡视，让患者感到放心；多几次帮助，让患者感到满意。做到了一切以患者为中心，使患者感到亲切及舒适。 　　2.2 丰富的专业技术 　　护士精湛的专业技术是取得患者信任的前提条件。患者入院后，都希望了解自己所患疾病的诊断、治疗、用药和预后情况等。这要求护士必须有扎实的理论才能为患者讲解，护士熟练地操作技术也可获得患者的信任感，也会使患者对护士产生敬意。 　　如果护理过程中技术差，服务不到位，很容易造成患者及家属的不满。 因此，作为一名合格的护士应注重自身的技术培养，不断学习新知识、新技能，提高自身综合素质，以满足患者日益增长的健康需求。 　　2.3 良好的沟通能力 　　语言沟通是交流的基础，由于患者所处社会环境、文化背景以及心理状态、性别、年龄等的不同，对语言的感受、理解和使用也有所不同。在与患者及家属交流时，护士应积极倾听患者的述说，表示对患者的关心，这样患者才愿意向护士表达自己真实的心理感受，从而促进医疗工作的开展。 　　首先，护士要耐心倾听，让患者把话说完，不要急于做出判断打断患者的述说。其次，在倾听过程中应做出合适的语言及肢体回应，并适时地点头、微笑。另外，当遇到不愿意听的话时，护士要注意控制自己的情绪，耐心礼貌的引导患者回到正题上。 　　在护理过程中，遇到因对医院环境、特殊药物应用、医疗费用等产生不满时，应及时与患者进行沟通，提前告知特殊药物的使用费用及必要性，并向患者做好解释工作，让患者心中有数，避免产生不必要的误会。 　　当患者疼痛时，护士可轻轻抚摸患者或握一握患者的手，使患者增加勇气和信心，冬季输液时，先把手捂热，动作轻柔，扶患者一把，帮患者盖好被子等，使患者充分感受到关爱，赢得相互信任，这也是一种非语言的沟通。 　　3.护患沟通的体会 　　开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被