有线宽带用户感知提升策略研究.docx

西安邮电学院学报ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＸＩ’ＡＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＰＯＳＴＳＡＮＤＴＥＬＥＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮＳ２０１２年９月第１７卷第５期Ｓｅｐ．２０１２Ｖｏｌ．１７Ｎｏ．５有线宽带用户感知提升策略研究张英冕（贵州省邮电规划设计院有限公司规划咨询研究所，贵州贵阳５５０００３）摘要：通过分析影响用户感知的因素，从网络、产品、服务、宣传、竞争和流量控制等六个方面提出了提升用户感知的策略，认为提高用户感知的关键在于提升网络质量，改善产品性能，提高服务水平，加强宣传、提高用户认知，开展行业比较、实施体验营销，实施流量控制，减轻网络负担。关键词：有线宽带；用户；感知中图分类号：ＴＮ９１５文献标识码：Ａ文章编号：１００７－３２６４（２０１２）０５－０１１２－０５ＳｔｕｄｙｏｎｃａｂｌｅｂｒｏａｄｂａｎｄｕｓｅｒｓｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｐｒｏｍｏｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｇｙＺＨＡＮＧＹｉｎｇｍｉａｎ（ＤｅｐａｒｔｍｅｎｔｏｆＰｌａｎｎｉｎｇＩｎｓｔｉｔｕｔｅＡｄｖｉｓｏｒｙ，ＧｕｉｚｈｏｕＰｌａｎｎｉｎｇａｎｄＤｅｓｉｇｎＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＰｏｓｔｓａｎｄＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓＣｏ．，Ｌｔｄ．，Ｇｕｉｙａｎｇ５５０００３，Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｂｙａｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅａｆｆｅｃｔｆａｃｔｏｒｓｏｆｔｈｅｕｓｅｒｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ，ａｄｖｉｃｅｓａｒｅｇｉｖｅｎｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｕｓｅｒ’ｓｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｆｒｏｍｓｉｘａｓｐｅｃｔｓ：ｔｈｅｎｅｔｗｏｒｋ，ｐｒｏｄｕｃｔｓ，ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｐｕｂｌｉｃｉｔｙ，ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎａｎｄｎｅｔｗｏｒｋｔｒａｆｆｉｃｃｏｎｔｒｏｌ．Ｉｔｐｒｏｖｉｄｅｓｒｅｆｅｒｅｎｃｅｆｏｒｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｆｉｘｅｄ－ｌｉｎｅｏｐｅｒａｔｏｒｓｉｎｂｒｏａｄ－ｂａｎｄｂｕｓｉｎｅｓｓｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｓｔｒａｔｅｇｙｆｏｒｍｕｌａｔｅｄ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｂｒｏａｄｂａｎｄ，ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ，ｓｔｒａｔｅｇｙ随着三网融合的推进和市场的逐步放开，宽带业务迎来全面竞争的时代，宽带作为传统固网运营商的重点业务，对经营收入的增长起着至关重要的作用。提高用户感知，减少用户离网成为传统固网运营商提高宽带业务竞争力的关键所在。庭用户满意率最低。与同期相比，２０１１年用户对宽带网络质量、网速和网络稳定性的满意度均有下降，其中宽带网络质量和网速的满意度均下降了１．１分，网络稳定性的满意率下降了０．１分。横向来看，用户对网络稳定性的满意度最低，其次是网速，对宽带网络质量的满意度相对较高。该公司于２００９年启动宽带提速工程，宽带接入速率大幅提升，但宽带类投诉占比在２０１０年没有明显改善，在２０１１年略有改善，每百万用户投诉率从２０１０年的１１２．３４次下降至２０１１年的６６．２２次，在总投诉中的比例从２０１０年的５１．６％下降到４２．５％。但带宽特别是网速慢、不稳定仍然是用户投诉的重点，带宽对用户感知的影响依然较大。传统固网运营商宽带业务用户感知现状以南方某电信运营商为例，从调查的数据来看，其宽带用户满意度近年呈下降趋势，总体满意度由２００８年的７６．９下降到２０１１年的７４．８，其中家庭用户的满意度下降幅度最大。其中２０１１年用户满意率仅为５７．４％，比同期下降０．８个百分点，其中家１收稿日期：２０１２－０７－０６作者简介：张英冕（１９８１－），男，经济师，硕士，从事通信企业营销与管理研究。Ｅ－ｍａｉｌ：ｚｈｙｍ３０３＠１８９．ｃｎ·１１３·第１７卷第５期张英冕：有线宽带用户感知提升策略研究２０１１年宽带类投诉占比４２．４７％，其中网络质量原因造成的投诉占比６３．７１％，占有最大比例；服务类原因造成的投诉占比２０．７９％，支撑类原因占比０．３４％。在网速慢、易掉线的原因调查中，用户原因占有最大的比例，但２０１１年呈大幅下降趋势，而线路和局端原因的占比呈上升趋势。从这些数据分析我们可以看出，全业务运营后传统固网运营商宽带用户的满意度下降，而造成用户满意度下降的主要原因是用户感知太差，用户感知差的诱发因素主要是线路、局端等网络因素、运营商服务和用户自身等。纳为五个方面：网络、产品、用户、服务和竞争，其中网络是基础因素，也是客观因素，是影响用户网速和网络稳定性的根本原因；产品、服务与用户需求的矛盾是主观因素，是影响用户网络质量的综合性因素；而竞争则形成用户的比较心理，在一定程度上提高了用户的带宽感知期望值，是影响用户感知的潜在因素。网络我们知道从用户终端接入互联网需要经过