样板房服务手册.doc

世茂日湖中心——样板房服务标准流程 世茂物业管理服务有限公司宁波分公司 二零一四年零五月零六日 前 言 样板房是小区楼盘品质的缩影，它极大程度上推动了房产销售，提高业主入住率，是展现分公司优质服务和高尚品位的窗口。样板房管理的完善与否，管家的仪表、言谈、举止等，对安甬物业的形象和声誉直接产生影响。 目 录 1. 目的…………………………………………………02 2. 适用范围……………………………………………02 3. 职责…………………………………………………02 4. 岗位设置……………………………………………02 5. 样板房主要服务内容………………………………12 6. 样板房接待规范用语及服务规范…………………13 7. 样板房管家的接待服务程序………………………15 8. 样板区维修整改人员接待程序……………………22 9. 突发事件处理方案…………………………………24 10.样板房装修后的检查服务…………………………25 11.样板房需配备物品一览表…………………………27 1. 目的 让参观者全程体验样板房舒适、优雅、整洁、安全的环境，更好地宣传安甬物业的优质服务，提升楼盘的品质，规范样板房各项服务工作。 2. 适用范围 适用于项目区域的接待服务工作的质量检查及后续跟进。 3. 职责 3.1 规范保洁工作质量检查标准，确保样板房室内及楼道的环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。 3.2 项目经理、客户主管、管家领班依照本程序对样板房管理工作进行质量检查、卫生评比工作。 4. 岗位设置 4.1 样板房管家主管 4.1.1 岗位职责 4.1.1.1 负责监督各样板房管家的接待礼仪、服务礼节、仪容仪表、操作规范、服务标准、培训与考核。 4.1.1.2负责每周不少于一次对员工的培训工作。 4.1.1.3 定期对样板房的物品进行核查、清点工作。 4.1.1.4 负责日常清洁的检查工作。 4.1.1.5 负责向上级汇报工作情况，提出工作建议。 4.1.1.6 密切注意安全隐患，做好对样板房突发事件的应急处理，负责指挥、协调并落实紧急预案的措施。 4.1.1.7 .必要时无论何时都要承担额外工作;遵从上级指示,无异议地执行一切合理的安排。 4.1.2 职务内容 4.1.2.1 对整个样板房区域进行巡视、检查，主要检查安全秩序、清洁状况、楼梯间和公共通道、设施设备的完好程度等。 4.1.2.2 协调保洁工具调配及保洁人员调班情况。 4.1.2.3 负责交代样板房管家保洁重点，下班前检查门、窗、灯等关闭情况。 4.1.2.4 认真做好样板房的开门、交接班和样板房钥匙借用的签名手续。 4.1.2.5 负责与房产公司销售部的协调和沟通工作。 4.1.2.6 负责根据天气变化样板房卫生状况等及时调整工作。 4.1.2.7 负责向房产公司综合部领用相关保洁耗材。 4.1.2.8 负责每月计划、当月总结及相关合理建议给相关部门和领导。 4.1.2.9 负责每月一次相关情况的汇总与汇报：维修整改、能耗、看房及参观人员人数及次数等。 4.1.2.10对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符。 4.1.2.11对样板房管家规范操作及环境安全做巡检。 4.1.2.12做好每日工作日志的检查，召开每日例会。 4.1.3 操作 4.1.3.1 08：00－09：30 了解样板房管家到岗情况、岗位安排及检查他们的仪容仪表，上班时间前用3－5分钟做一次简短的鼓舞士气的晨会演讲，让他们一天的心情都充满阳光和自信，提高工作效率； 4.1.3.2 09：30－12：00 检查样板房室内外及吧台保洁情况，做好记录及提醒其改进； 4.1.3.3 12：00－13：00 午餐午休时间； 4.1.3.4 13：00－15：00 检查样板房区域保洁情况，做好记录，安排好管家及保洁下午的工作要点； 4.1.3.5 15：00－15：30 项目部其它工作； 4.1.3.6 15：30－16：30 与房产公司销售部相关人员做下班前的沟通、协调； 4.1.3.7 16：30一17：00 进行下班前的例行卫生检查，并对管家提出建议性意见，并对其一天的辛苦劳动表示肯定； 4.2 样板房管家 4.2.1 岗位职责 4.2.1.1负责样板房内、楼道保洁的日常清洁管理工作，并每日对清洁情况进行巡查。 4.2.1.2样板房管家负责依照本程序进行清洁卫生的自查。 4.2.2 职务内容 4.2.2.1 每日对样板房的物品进行核查、清点工作。 4.