宾客投诉的接待与处理.doc

宾客投诉的接待与处理 在日常的酒店工作中，我们无可避免的会碰到一种问题，这就是宾客投诉。但如何正确对待与处理宾客投诉问题，这就需要我们以专业的角度与视角采取正确的方法来应对，才能收到良好的效果。下面我就投诉的几个方面来与各位来一起学习探讨。 投诉的分类。 投诉原则上可分为内部投诉和外部投诉。内部投诉就是员工间或对上级的投诉；外部投诉则为宾客投诉。 第二、怎样正确的认识宾客投诉。 我们要明白，投诉有它的两面性。我们常常从字面认为只要有了投诉，便是一件不好的事情，实际上，从消极的方面来看，宾客之所以投诉一定是我们某些方面做的不够，以致于宾客产生不满而引致投诉。从积极的方面看，宾客投诉不但可以令我们及时弥补我们的缺陷与不足，而且对以后的规范与服务将产生积极深远的影响。 第三、宾客投诉的原因。 产生宾客投诉的原因有很多，总体来说有以下几类： 1．对设备设施的投诉（硬件投诉）。 酒店的设施设备很多，例如电脑故障导致无法满足宾客的正常需求；房间灯具电器出现临时性损坏等。此类投诉一般可占酒店投诉比例的20%左右。 2．对服务质量及态度的投诉（软件投诉）。出现服务质量投诉的原因也有很多方面，但总体来说可以归结于服务程序和服务过程，也就是我们的服务程序及规范性和服务过程也就是服务中的一些态度和专业素质出现了问题。 3．对异常事件的投诉。如房间满、因宾客自身原因引起的相关投诉等。 第四、接受与处理宾客投诉的方法。 也就是如何处理投诉，总的来说，有以下几点： 接受投诉 1.1聆听投诉 1.1.1认真听取宾客的诉说： 1.1.2站在宾客的立场表示理解和尊重。 1.2认真记录 1.2.1宾客在投诉情绪激动时，应将其与其他宾客分开，以免影响他人； 1.2.2做好听取意见记录，以示对宾客的新生及对反映问题的重视程度。 2、处理投诉 2.1快带采取行动，进行必要的安抚； 2.2所有的投诉答复需在２４小时之内完成。 3、处理结果 3.1感谢宾客； 3.2信息存档上报； 3.3事后将投诉过程、结果、涉及部门、宾客信息等记录在日志上存档并填写投诉投表以电脑形式及时上报。 第五、投诉的处理原则。 投诉的处理原则可分为两种情况，一种是外部投诉，处理原则如下： 1.1树立“宾客总是对的”的信念，把对让给宾客，消除与宾客对抗的情绪。 2掌握投诉宾客的心态，满足其求发泄、求尊重、求补偿需要，正确理解宾客、尊重宾客，给宾客发泄的机会，不要与宾客进行无谓的争辩。 宾客性格分析 （1）、交际型——这类客人热情、健谈，有时甚至过于热情，我们的服务应当注意不要太过头，以免弄巧成拙； （2）、急躁型——这类客人比较急躁总是要求服务员尽快为他服务，我们应该善于把握特点，尽可能提前为他们服务； （3）、闲聊型——有些碟碟不休的客人，要注意语气技巧，适当时候中止与其的谈话，以免影响其他客人； （4）、抱怨型——即使自己不对，也要抱怨酒店，我们要注意不要与之争辩，注意聆听，设法转化矛盾使问题解决； （5）、胆怯型——这类客人轻易不表示自己的不满，服务员应注意体态语言以及微妙变化； （6）、吵闹型——有些客人属粘液质的，希望在公共场合提高嗓门，大吵大闹，我们应设法制止，以免影响他人，尽量小声与之讲话，适当时换一个环境，例如转至大堂吧去聊，可能会好些； （7）、友善型——这类客人很友善，对于酒店的疏忽可能也不戒意，然而我们并不能因此而降低水准，相反要更热情地服务，以留住客人； 8．残疾人——残疾的人自尊心很强，所以要绝对避免任何轻视，包括背后的议论； 9．儿童——对儿童服务应有耐心，避免与之嘻闹、玩耍。 1．3与管理人员进行必要的沟通与交流，调整好心态，以积极的姿态去面对投诉问题。 内部投诉处理原则如下： 一、原则上员工投诉必须向直接上司提出； 二、如直属上司不予理睬，不可在任何场所与管理人员发生任何形式的顶撞行为； 三、可向直属更高一级管理人员进行书面与口头投诉，如该级管理人员无法予以解决和答复，可向部门总监进行书面和口头投诉； 四、如部门总监仍无法予以答复或解决，可向总经理办公室预约总经理或向总经理办公室信箱进行投诉，直至问题解决。 第六、如何有效的预防投诉。 作为既将的酒店从业人员，我们可以做好以下几方面的工作，从而有效的避免与预防宾客投诉： 1、严格要求自己，超标准完成培训课程。 2、服从管理，掌握一切规章制度。 3、善于调整心态，以积极的价值观和人生观面对工作和生活问题。 4、掌握部门及酒店的所有应知应会。 5、掌握必要的心理学知识。 6、学会用微笑去面对同事和宾客。 7、服务要有“到我为止”的思想和意识。 8、要有团队意识。 梁国富 二OO六年二月八日 宾客投诉的接待与处理 培训人：梁国富 培训地点：新员工教室。 培训对象：全体新员