优质护理服务文明用语PPT.ppt

优质护理服务用语 —— 心血管科 江牡丹 用心服务从沟通开始 一 常用文明用语 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好! 请!?请进!?请坐!?请走好!?请休息!?请稍候! ????????对不起。?没关系。?别客气。谢谢!?不用谢! ????????请问您哪儿不舒服？ ????????请不要着急，慢慢讲! ????????祝您早日康复。 ????????您有什么不清楚，我可以为您解释。 ????????请配合一下。 ????????您有什么需要我帮助吗？ ????????请依次排队等候! ????????请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 ????????别着急，我马上就来。 ????????您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 ????????感谢您对我们工作的理解和支持。 ????????欢迎您检查指导工作。 ????????请多提宝贵意见。 二 常用文明用语及行为规范举例： （一）?通用部分 ?所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 ?接电话时，“您好，这里是心血管科，请问您找谁？” 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部?门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，您不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 2.注射 请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？ 现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它。 现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。 请坚持一下好吗？ ?打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？ ?针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。” 3.输液 ?您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，是否去一下卫生间？ ??注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。”? ??当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？” ??液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!” ??您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。 ??液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。 ??这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。??? 4.其它 您好，明天上（下）午X时给您做手术（XX检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。 现在为您清洁皮肤（做XXX药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？ ?您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？ 您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。 护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。 ?您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。 ?观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（或你的管床医生）。” 4.其它 病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗？”如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。 进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了吗？”“XX（根据年龄，性别恰当的称呼），我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。”退出病房时，应说：“您还有什么需要吗？”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻关上门。 ?病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。 ? 4.其它 您好，明天早晨7：30以前请您留取第一次尿（便），放在XX的标本篮内。 为病人做晨间护理时