应用资料挖掘于顾客关系管理之研究－以化妆品业为例.pdfVIP

Journal of the Chinese Institute of Industrial Engineers, Vol. 19, No. 6, pp. 45-59 (2002) 45 應用資料挖掘於顧客關係管理之研究－以化妝品業為例 張百棧* 蔡介元 元智大學工業工程與管理研究所 320㆗壢市遠東路 135號 謝日章 萬能技術學院工業管理系 摘要 在服務業㆗，化妝品業將實質的產品與無形的服務銷售給顧客，因此，顧客便成為化 妝品業的重心，然而透過顧客關係管理可以將產品與服務在最適合的時間 (Time) 、以 最適合的管道(Deliver channel) 、把最適合的商品(Products)與服務 (Service) 、提供給最 適合的顧客(Customers) ；本研究以類神經㆗的自組織映射圖網路與統計的集群分析方 法，將顧客的基本資料及消費記錄做為顧客分群的輸入因子，透過兩種分群方法，比 較其優異，以提供化妝品業在不同顧客分群㆗，針對不同需求的顧客區隔進行不同的 行銷活動，以利化妝品業降低成本、提高利潤的目的。 關鍵詞 ：資料挖掘，顧客關係管理，化妝品，自組織映射圖網路，集群分析 1. 前言 更能提高顧客的忠誠度。 根據 Meta Group 的調查[10] ，於1998 年，全 2. 顧客關係管理之文獻探討 球 2000 大企業共花了 15 億的美元在顧客關係管理 的解決方案㆖，他們更估計，至 2001 年，這樣的 2.1 顧客關係管理的定義與相關研究 費用會升高到 47 億美元，甚至到 2003 年顧客關係 管理相關產業的產值將達 900 億美金。1999 年 8 顧客關係管理最早開始發展於美國，於 1980 月 ARC 遠擎管理顧問公司針對台灣顧客關係管理 年 代 初 期 就 有 所 謂 的 接 觸 管 理 (Contact 的運用現況做了㆒份調查，當時顧客關係管理在台 management) ，其主要的功能是專門收集顧客與公 灣是處於導入初期，銀行業的信用卡是最早導入顧 司聯繫的相關資訊；後來到了 1990 年代初期開始 客關係管理系統的行業，然而近來國內電訊業、航 演變為包括電話服務㆗心與支援資料分析的顧客 空業、證券業、保險業也陸續引進顧客關係管理系 服務功能(Customer care) 。 統，使得台灣的顧客關係管理發展已經進入起飛 期，如圖㆒所示。因此，預估未來幾年，台灣其他 目前 服務業也將陸續導入顧客關係管理。 顧客關係管理的目的在於更有效率㆞開發、保 應 用 留住顧客，瞭解顧客的需求，針對顧客的個別差異 程 度 性提供不同的服務。因此，本研究分析化妝品專櫃 電訊業 資訊業 消費性 航空業 日常銷售的紀錄資料，從顧客基本資料及消費記錄 銀行業 證券業 其他服 產品 ㆗挖掘出有用的資訊，以做為顧客分類的依據並提 （信用卡㆗心） 保險業 務業