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我院内四科开展创优护理服务活动的总结 蒋幸丽 2011-12-20 2010年卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质服务示范工程”，切实实现三满意：社会满意、政府满意、患者满意。我院于2010年5月也出台了《茂名市中医院创“优质服务示范工程”活动实施方案》；2011年6月发出了《茂名市中医院2011年推广优质护理服务工作计划》。我科（内四科）于2011年4月根据护理部要求开始开展“创优”建设活动，经过一阶段的启动、实践使“优质护理服务示范工程”活动取得一定的成效。现总结如下： 1、内四科有关护理概况 我科由消化科及肾内科组为内四科，其中消化科设有肝病专科，肾内科下设有血透室；定额39张床位（不含加床），消化科20张，肾内科19张；平均每月收病人130人次，周转快，病情杂，急危重病人多。 病房护士有10人，其职称：主管护师1人，护师2人，助理护士2人；年龄19~35岁；学历：在读本科1人，大专8人，在读大专2人，中专3人。 2、做法 2.1 积极营造条件与氛围 2.1.1迎难而上，落实人员和物资保障，创造创优条件 增加护士配备，从原来6人---7人---9人。 床边工作站的准备：分2组治疗车加柜子。 被服的准备：申领足够多的被服予周转更换。 护理篮的完善：指甲钳、须刨、电吹风、洗头槽、床扫等。 资料的完备：住院指南、疾病宣教单、连心卡、专科宣传小篮、温馨提示牌、安全标识、创优意见本。 积极发动优质护理服务的热情：护长到上级医院参观学习，科内隆重召开大会，实施启动仪式，叫响作战口号：我是您的主管护士，你是我主管的病友，制定计划与阶段目标：零投诉阶段、被动满意阶段、主动满意阶段，每位护士签订“创优责任书”，进一步统一思想，提高认识，为开展示范工程建设活动启动良好的开端。 2.1.2 修订和完善工作指引、流程，确立职责、制度、标准、专科培训计划并加强了培训 制定了“入院护理指引”、“出院护理指引”、“转科护理指引”、“晨晚间护理指引”、“病人宣教程序指引”、“危重病交接指引”、“专科疾病交接指引”等，并针对性进行理论考核、临床评估； 制定“基础护理基本内容及标准”、制定专科危重病人护理评分标准，规范护嘱，不定期对落实质量检查评价。 根据内四专科特点建立全面、分层级护士专科培训体系：师带徒培训、初级责任护士培训、组长培训，予分阶段计划实施与考核、评价； 通过定期和不定时组织学习活动、计划培训和针对性业务考核，以全面提升新老护理人员专业素质和业务水平，专业化、规范化的护理知识与技能，让病人及家属感受到生命的安全，同时团队专业素质的提高使形成护理梯队，达到层级管理的目标，为提供优质护理服务创造基本的条件。 2.2 规范护嘱执行模式，落实基础护理工作 制定晨间、午间护理指引，使基础护理贯彻期间，为病人提供舒适环境 规范入院护理常规，按指引执行，使基础护理体现在首次效应 严格按“危重病人交接班指引”执行，使危重病人的基础护理在“七不接”中落实 规范护嘱的执行与记录，体现“做你所记、记你所做” 基础护理为护理工作的根本内容，细致的到位的基础护理为优质护理示范工程奠定坚实基础。 2.3 着力改革临床护理工作模式 2.3.1分组护理模式，实施全方位护理 目的:强化护士的责任意识，合理利用和优化有限的护理人力资源，提高病区管理，为病人提供更优质、高效的护理，使我们的护理服务不断拓展和深化，形成层级管理，以满足病人日益增长的需求，得到病人的认可。 方法:根据病区床位数，将护士分成两组，各设组长一名，每个护士分管一定床位，实施在护长管理下分组由组长带领责任护士负责护理责任制，制定护士各层级、各岗位工作职责，建立和完善全面落实护理工作的责任制，分工明确，责任到人，包括基础护理、专科护理、健康教育等的全部内容。在层级管理中，责任组长不仅分管患者，还负责对本小组护理工作以监督、指导作用，必要时组织疑难病讨论和申请护理会诊工作。 2.3.2改革工作排班 改变原来的治疗班、护理班、主班等传统排班班次，而以分组的A1、A2，A+1、A+2的排班方式加电脑班、卡班（辅助班） 除了电脑班负责处理医嘱，卡班负责核对医嘱和分配临床保障工作能在护士站区域活动外，其余护士都深入病房，走进病人，全面负责病人的治疗护理和生活护理及健康宣教工作 实施一个条理清晰的、环节紧扣的排班方式，体现出系统的、层级的、连续的护理服务过程，真正体现“患者在我心中，我在患者身边”的优质护理服务宗旨。 2.4 倡导程序细化、人性化管理，应用好“临床路径”和服务品牌做好全方位护理 护理工作面对的是由生理、心理、思想、文化、环境等多层面会和在一起的人，高质量的护理工作不仅需要护士具有丰富的理论知识、临床实践技能和责任心，还要掌握一定的沟通技巧、礼仪服务、人文科学知识，以整体的、动态的护理程序，把实施专科健康