第五章 商务电话礼仪.ppt

项目1：拨打商务电话礼仪 1、时间适宜 把握好通话时机和通话长度 2、内容精炼 预先准备、简单明了、把握分寸 3、表现有礼 语言有礼、态度有礼、举止有礼 项目1：拨打商务电话礼仪 打电话时，需注意以下几点： 要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。 要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。 项目2：接听商务电话礼仪 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看 抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下， 您还有其信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等 项目2：接听商务电话礼仪 三种情况： 　1. 本人受话：及时接听、谦和应对、分清主次 2.代接电话：待人以礼、准确传达、及时传达、尊重隐私 3.使用录音电话：录制留言、处理留言 项目3：手机使用礼仪 1、安全使用 2、文明使用 3、规范使用 电话应对的基本技巧 1、要经常整理办公桌 2、要用左手摘取电话听筒 3、第一句话要清脆、响亮 4、要善于寒暄与随声附和 5、用心倾听对方的谈话内容 6、掌握确认谈话内容的方法 7、记录留言时也要留意对方说话的语气 8、语言美，感觉才好 9、打电话、接电话要注意程序 打电话的诀窍 1、打电话之前要做好充分准备 2、必须询问对方的时间安排 3、谈话要简明扼要 4、结束谈话之前要致谢 5、有效运用礼貌语 6、传达留言和旨意 7、向对方公司说明工作要求 接电话的诀窍 1、尽量不要让对方等待 2、一定要重复对方的名字 3、要确认电话是打给谁的 4、转接电话要问明事由 5、转接电话时的注意事项 6、负责人无法接听电话时 7、代替负责人与对方谈工作 好的电话形象带来好的工作效率 1、要重视工作效率 2、友善的对待错打的电话 3、不能依赖电话的便捷 4、从声音判断对方的神态 5、不要随便省略主语和宾语 6、培养洞察对方状况的能力 7、尽量多用附加语言 8、良好的电话形象能给自己带来信心 任务五 商务电话礼仪  在现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，也是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点。 由于电话里只闻其声，不见其人，语言行为便成为客户对我们的第一印象，所以电话礼仪至关重要。 电话礼仪=公司形象电话礼仪=个人修养 学习目标 认识商务电话礼仪的重要性 掌握商务电话礼仪的规范和技巧 了解商务电话使用过程中的禁忌和注意事项 接听商务电话礼仪 2 拨打商务电话礼仪 3 1 手机使用礼仪 3 3 试一试 根据案例内容，模拟办公室上班时的情景。请以秘书的身份模拟接电话内容如下： 1. 通知部门经理开会的电话。 2. 对方要找王总经理，秘书告知王经理不在的对话情景。 3. 对方打错了电话，秘书的应对。 4.对方咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料等对方等候的电话。 用心去倾听，用合适的声音准确表达，用规范的语言让客户满意。 在电话沟通中怎样的方式最好呢