ERP电话销售流程及解析.docVIP

電 話 銷 售 流 程 及 解 析 （Hardy） 一、電話銷售流程 二、流程解析 1、事前準備（prepare）: 目的…………………………………………………………(objective) 目標…………………………………………………………(target) 達到目標需要的問題………………………………………(questions) 客戶可能提出的問題………………………………………(solution) 突發事件解決方法…………………………………………(resolvent) 準備必要資料……………………………………………….(data) 準備輔助工具……………………………………………….(tools) 調整心態……………………………………………………..(spirit) △目的(objective) 在電話拜訪之前，先明確交流的目的。比如是爲了推銷ERP系統，還是爲了維護長期的合作關係。 △目標(target) 清楚電話後所期望達到的效果。比如能夠瞭解客戶資訊，能夠預約上門拜訪，能夠給客戶留下好的第一印象，能夠讓客戶知道JADE ERP系統可以幫助解決管理瓶頸等等。 △達到目標需要的問題(questions) 清楚目標後，在草稿紙上擬出有針對性的問題。比如：營業額，員工數，IT狀況，ERP專案預算，決策人，競爭狀況等等。 △客戶可能提出的問題(solution) 事先應該預測客戶有可能提出的問題，並作好回答的準備，比如： 可能的問題： ＞你們是做什麽的 ＞你們有什麽不同 ＞你們的價格如何 △突發事件解決方法(resolvent) 可能的情況： ＞客戶不在 ＞客戶挂掉電話 ＞客戶不願意講 △準備必要的資料(data) 在電話拜訪前，應準備好必要的資料，比如：産品白皮書，客戶資訊等， 以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。 △準備輔助工具(tools) 爲了隨時記錄在交流過程中産生的資訊，應事先準備好輔助工具，如：筆、紙、電腦、計算器等。 △調整心態(spirit) 最後，也是最關鍵的，就是調整好自己的心態。保持積極，熱情的態度是有效交流的關鍵。在這裏，可以通過深呼吸有效調節緊張的心理。 2、開場白（prologue） 自我介紹…………………………………………………………………(introduce) 相關人或物介紹…………………………………………………………(induct) 介紹打電話目的…………………………………………………………(objective) 確認時間可行性…………………………………………………………(time) 轉向………………………………………………………………………(diversion) △自我介紹（introduce） 自我介紹非常重要，需要熱情及友善的表達，並保持適度的語速，給人以輕鬆自然的感覺。另外，可在敍述的過程中，保持微笑。比如：您好，我是XXXX軟體公司市場部的XX（熱情飽滿） △相關人或物介紹(induct) 直接切入業務主題，往往給人以唐突的感覺，不利於建立融洽的關係，所以，在此環節可儘量利用相關的人或物進行引導。比如：由XX人介紹認識，或者直接報出接聽者上司姓名，以儘量消除排斥感。 △介紹打電話的目的(objective) 這點很重要，關鍵是突出爲客戶帶來的好處，明確客戶的價值體現在哪里。如：前段時間和XX總討論ERP對企業管理所帶來的價值，他提到您對企業管理也是非常專業的人士，建議我一定要和您聯繫，所以今天打了這個電話給您。主要考慮到您作爲企業負責人，一定對如何提高管理績效，降低管理成本是非常感興趣的。 △確認時間可行性(time) 如果對方是位非常有時間觀念的人，此次談話又會佔用對方較多的時間，這一步就非常重要。可禮貌的詢問對方，如：您現在忙嗎？我們的這次談話可能會佔用您5-10分鐘的時間。 △轉向(diversion) 一般把握這一步的難度相對較大，主要出發點爲客戶的興趣話題。如果客戶對以前的談話沒有絲毫的興趣，就不能機械的走入下一個流程，需要引導客戶新的興奮點。比如同行企業的資訊化動態等等。總之，要注意保持輕鬆，愉快的交流氛圍，才有利於建立融洽的關係。 開場白舉例 準備 拜訪物件：上海麥迪遜醫療器械有限公司 拜訪人物：趙在玉 職 位：上海麥迪遜醫療器械有限公司CEO 公司性質：外資企業（韓國） 主要産品：3D/color 超聲儀、B/W超聲儀 企業規模：略 企業歷史：略 組織結構