高速公路呼叫中心解决方案探索研究.pdfVIP

第七届中国高速公路信息化管理及技术研讨会 The7thSeminarofChina E—information and s Exprssway ManagementTechnologi 高速公路呼叫中心解决方案探索 北京中兴智能交通系统工程有限公司 随着高速公路整个路网的不断发展、完善，作为为社会提供服务的高速公路来说，如何为客 ／ 户提供更加完善、让客户更满意的服务日渐成为高速公路迫切需要解决的问题。 目前高速公路紧急事件处理现状 紧急电话系统是为行驶在高速公路上的驾驶员在出现交通事故时提供紧急救援的专用通信系 统。通过紧急电话呼叫亭，道路使用者可发出呼叫，说明需要什么性质的服务。值班员可根据中 心的紧急电话控制台快速确定事件发生的地点，采取相应的措施，及时进行处理。 目前在国内，大部分高等级公路都建有专网的紧急电话系统，系统以路为单位，由设在路中 心的紧急电话控制台、路侧紧急电话主、副机和传输载体等组成。目前主要有以下几种方式： ◆以铜线为载体的紧急电话系统 该方式由电缆组成独立的紧急电话系统，技术较成熟。供电可采用电缆远供或蓄电池供电。 但电缆存在防雷、衰耗等问题。 ◆电话交换紧急电话系统 用此种方式沿线可从通信站向两侧敷设短段通信电缆，较第一种而言电缆数量减少，所以费 用相对便宜。此方式充分利用了通信设备，组成简单，但它组成的紧急电话不是专门的系统，交 换机或接入网设备的故障会影响紧急电话的正常运行。 ◆以光缆为传输载体的紧急呼叫系统 光纤紧急电话系统因为采用了光收发器件所以设备价格较高，但光纤可与通信光缆合缆，缆 线的费用总体上降低了，与电缆型的费用相差不多。 紧急事件处理存在的弊端 ◆紧急电话布设情况是以每2km左右一对的间隔在高速公路沿线两侧成对布设。如交通事故 发生在二者之间，事发人必须行进几百米后才能进行紧急呼叫，必然会延误事故处理时间，造成 交通堵塞，甚至由于未进行及时抢救而造成人员伤亡。 ◆前期投入较大。拿100公里的路段来说，有线紧急电话设备成本为每对分机1．3万元， 电缆每公里0．7万元，1孔管道每公里0．5万元，控制中心20万元，共计约200万／路段。 无线方式主付机结构每对分机2．8万元，控制中心20万元，共计约180万／路段。 ◆目前紧急电话多采用铺设线缆方式，紧急电话安装调试需要敷设电缆，旌工复杂，工 期较长。 ◆设备维护复杂，既需要设备维护，也需要线路维护。 ◆据调查，路上所使用的紧急电话损坏率较高，一方面受气候的影响，另一方面会遭到 一132— T 第七届中国高速公路信息化管理及技术研讨会 The7thSeminarofChina E—information and s Exprssway ManagementTechnologi 人为的破坏。致使每条路段在紧急电话上的投资就这样白白流走了。 呼叫中心解决方案 对于高速公路来说，如何将用户和高速公路有机地结合在一起，并且不断改进使其感到满意 的服务，这是高速公路在目前土建和机电基本建设完毕的基础上，如何为用户提供增值服务的需 要完善的方面。客户服务中心就是在高速公路与客户之间架起连接的桥梁。客户服务中心 (CustomerCare Center)又称为呼叫中心(CallCenter)，向用户提供电话、传真、电子邮件以 及Internet等多种接入手段的服务客户的信息系统。它能为客户提供多媒体响应服务，处理用户 对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询等。现代客户服务中心充分利用通信网和计算机网 的多项功能的一个完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。与其他商业 服务手段相比，客户服务中心突破了地域的限制、突破了时间的限制、能为客户提供更好的，更 亲切的“个性化”和“人性化