职业化团队培训(11.24).ppt

统 一 简化与标准 精 致 看起来像你那一行的样子 要 领 * 公司整体形象——要领 第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。 第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。 第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。 * 思 考 当别人跟你提到“乐队指挥”或“海军少校舰长”，你脑海里会浮现个什么样子？ * 肯德基、麦当劳的擦手纸、吸管、杯垫、餐盘、门把手、招牌等是不是都是标准化的？ 检讨——个人的言行举止 1.衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵 2.注意员工准备资料的完整和仔细 业务员要约束自己，尽量不要上客户的厕所，不用客户的烟灰缸；出门前要列一张清单，一项一项地检查…… 3.注意员工解决问题的方法和效果 自己常用的方法 同事或领导建议改善的方法 从人家那里学到的方法 最怕：自己从来没想到，上级和同事从来没有建议，出去满街跑什么也没学到！ 永远有更好的方法，永远有替代方案！ * 检 讨 4.注意员工的协调本事与沟通技巧 每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。 5.注意员工回答疑难的肯定与明快 对客户的回答只能有两种： 第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案； 第二，自己可以回了答，那就要把握这个答案是正确的，万一后来发现不正确，马上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。 * 检 讨 6.注意员工提供信息的正确与及时 和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要双赢。 会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。 * 四、职业化的工作态度 * 要 领 用心把事情做好 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！ ——李素丽 * 要 领 一、下列状况表示一个员工做事并不“用心”： 1.同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正; 2.凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾; 3.永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法; 4.对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备; 5.从来不承认错误，既不反省，也不道歉; 6.不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作; 7.“询问”来临时，不知道自己就是窗口。 * 1.同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正 思考 在工作中同样的错你犯过几次？ 犯错时，你的主管有没有提醒你？ 再次犯错时，是否想过这是为什么？ 检讨 同样的错误只能犯两次： 第一次犯错叫做不知道 第二次犯错叫做不小心 第三次犯错叫做不可原谅 管理人员应该准备一个员工犯错记录本，随时提醒，随时监督！ * 思考：你在公司里为什么很少说话，很少与人沟通？ 参考答案： 不自信 无所谓 缺乏自我管理意识 2.凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心 3.做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾 思考 XX 活动结束后，谁是先走的，谁是后走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪些东西不要忘记带走？ 是谁总是留下尾巴交给别人？ 是谁都要等别人提醒来收拾？ 是谁去主动地收拾那些善后的东西？ * 4.永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法 看过的容易忘记，记过的容易丢失， 想过的容易了解，做过的容易掌握！ 只有不断的观察，不断的思考，不断的积累，不断的创新，才能掌握好的方法！ 5.对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备 做一个员工、做一个管理人员，随时都要准备一些意想不到的事情，如果发生了我们该怎么办，这样子叫做有危机感。 * 6.从来不承认错误，既不反省，也不道歉 不要总说“我以为”，要勇于说“对不起，这是我的错！ 想做一件事情，就有无数条道路； 不想做一件事情，就有千万个借口！ 7.不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作 我们应该首先问自己的是：我帮过谁？我们先要帮助别人，才有机会叫别人帮助我们。 8.“询问”来临时，不知道自己就是窗口 注意自己的形象，自己的语言，自己的行为; 不管你是不是直接承办人，不允许说“我不知道”; 主动解决客户问题，出乎客户的意料之外。 * 检讨：怎样做到自我管理？ 第一，我的优点