江苏国润商业有限公司客服中心管理制度.docVIP

江苏国润商业有限公司客服中心管理制度 　　1.目的 　　1.1 规范客服中心职责和工作流程； 　　1.2 确保客服中心服务质量，树立客服中心服务品牌形象； 　2. 范围 　　本制度适用于江苏国润商业有限公司客服中心管理和客服中心业务开展工作。 　　3. 定义 　　无 　　4. 职责 　　4.1 商务部负责客服中心全面管理工作。 　　4.2 人力资源部、行政部负责 客服中心环境、人员仪表的监督协管工作。 　　4.3 财务部负责 客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作。 　　5. 程序 　　5.1 客服中心的工作职责 　　5.1.1 日常工作 　　分管区域及周边卫生整理 　　早迎晚送顾客工作 　　背景音乐和广播的播音工作 　 江苏国润商业有限公司客户咨询热线的接听工作 会员卡会籍管理工作 储值卡办理、协调、汇总工作 　　收集顾客意见和建议并定期进行汇总 　　代发店内各种刊物及商品宣传单 　　按客服中心工作流程标准应完成的其他工作 　　按部门协调函或部门领导交待配合江苏国润商业有限公司完成各类大型活动并提供相应服务 　　按部门协调函或部门领导交待配合江苏国润商业有限公司完成广场需要配合其他的工作任务 　　5.1.2 服务工作 　　 基础服务工作（无偿服务） 顾客咨询及店内导引工作 　　会员卡卡友接待服务 代开发票服务 免费童车服务 免费提供爱心雨伞服务 免费提供应急药品服务 寻人、寻物广播服务 失物登记认领服务 　　 商务服务（有偿服务） 　　有偿礼品包装服务 有偿收发传真服务 有偿复印打字服务 其他有偿商务服务 　　5.1.3 非常规工作项目 报刊信件传递工作 根据楼层需要发放广播宣传稿 内部联络单传递及回执情况汇总 定制新开柜组鲜花礼仪工作 各部门及供应商物品代保管 　　注：非常规工作项目并非客服中心基本工作，在与客服中心日常工作项目或服务工作冲突时客服中心可以暂缓执行或拒绝执行。 　　5.2 客服中心工作流程及执行标准 　　5.2.1 分管区域及周边卫生执行标准 　　服务台（含周边5米范围内）及广播室环境卫生整洁规范，地面无尘土、杂物、水渍。办公物品摆放整齐、清洁，库房及储物柜物品堆放、摆放整齐、规范，桌面、台面、墙壁等卫生、清洁无浮灰及污渍。值班人员服装整洁、规范，个人物品按照公司要求统一放置，不得随意摆放。 　　5.2.2 早迎、晚送工作规范 每日客服中心广播室播音员按照公司规定按时播放迎、送宾音乐及迎、送宾辞。总服务台值班人员在迎、送宾音乐响起后，须着装规范、面带微笑、站姿标准。 　　5.2.3 背景音乐及广播的播音工作 　　客服中心广播员严格按照《江苏国润商业有限公司背景音乐和广播管理制度》要求进行背景音乐及广播的播音工作。 　　5.2.4 客户咨询热线的接听工作规范 客户咨询热线铃响三声内必须接起。超过三声接听要向顾客致歉。 　　接起电话时首先要说：“您好，这里是江苏国润商业有限公司客服中心，请问有什么可以帮到您的？” 　　接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。 　　挂断前，先礼貌地和顾客说“再见，欢迎您到江苏国润商业有限公司来做客！”，待对方挂断后再放下电话。 　　5.2.5 会员卡会籍管理工作规范 　　会员卡的办理：顾客持购物小票和身份证件来审办会员卡。核查顾客符合申办条件后指导顾客填写会员卡申请表，审核顾客填写项目清楚、全面后，建卡，将会员卡、会员卡使用指南、顾客的购物小票和身份证件等交给顾客，并提醒顾客检查。顾客走后，在系统中补录基本信息。 　　妥善保存顾客申请时填写的会员卡申请表。 配合会籍管理专员管理总服务台的会员卡、会员卡申请表、会员卡使用指南等硬件设施。保证总服务台物资充足无缺、断现象。 　　5.2.6 顾客意见收集工作规范 　　顾客意见收集分口头意见和书面意见两个部分。 顾客口头意见，客服中心工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。 顾客书面意见，客服中心工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿或意见筏，并妥善保管顾客填好的意见。 顾客提供意见时，须礼貌微笑地表示感谢：“您好，感谢您对我们公司工作的重视，欢迎您为我们提供您的宝贵意见和建议。” 收到顾客提供的意见后，要礼貌微笑地表示感谢：“谢谢您对我们公司工作的支持，我会尽快把您的意见转达给公司的主管领导，谢谢您的宝贵意见/建议。” 　　5.2.7 顾客咨询和店内导引工作规范 客服中心工作人员应积极接待及解答顾客咨询。 接待顾客应保持微笑，仪态得体，使用礼貌用语。接待过程中注意倾听，尽量了解顾客的需求。能够解