运用感知及价格特征图分析通信行业的客户价值研究.pdfVIP

764 2008中国发展进程中的管理科学与工程(卷I) 运用感知及价格特征图分析通信行业的客户价值 孙秀杰，王晓煜，王倩 东北大学东软信息学院，辽宁大连1】6023 sunxiujie(茧neusoft．edu．cn 摘要：本文利用客户价值分析工具，建立可以把自己企业的业绩与其他一家或者几家企业进行比较的市场感知质量及 价格的特征图，并画出客户价值图，从而分析通信行业客户价值所在，而且这样做有助于更好地理解客户的需求、发现问题、 提高企业竞争力。 关键词：客户价值分析；通信；质量；价格 量购买；(3)质量包括所有非价格因素，如产品和客户 1前言 服务；(4)质量、价格和价值的相对性。 一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来 2．2客户价值分析的工具 说，会根据他购买金额的大小、次数的多少来做出决 “基于事实的管理”是建立竞争优势的路径，要想 定。这确实是一个很重要的指标，因为它代表这一组 获胜，企业就应该比竞争对手更r解客户、市场、竞争 客户群对企业的服务或产品有一定的忠诚度和本身的 对手、技术和过程。因此，我们将利用一些分析工具来 购买实力。但假若我们细心地想一想，我们足否需要 帮助企业理解市场、获取有价值的信息，常用的客户价 多了解客户其他的数据，才能更有效地制定企业的策 值分析的七个工具如下。 略，这可能包括以下～些应考虑的因素： (1)质量特征图：是客户价值分析的核心。 ·客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其 (2)价格特征图：列出影响产品感知质量成本的因 他产品的需求等) 素以替代影响感知质馈的因素，让客户评价每一属性 ·客户是否给企业带来利润或招致损失? 的权重和他们是如何看待竞争对手在每一价格属性中 ·客户在非金钱上的价值，他是否会推荐企业的 的表现。 产品给其他人? (3)价值图：能让你很清楚地看到客户是如何在几 客户为什么选择某一产品或者服务，而不是其他? 家竞争的企业中做出决策。 原因很简单：与其他产品相比，他们相信自己将会比期 (4)输赢分析：对近来的竞争情况进行分析。 望的可替代物那里获得更好的价值。 (5)竞争区域图：用图表形式表明与某一竞争者相 本文拟通过利用客户价值分析工具，分析通信行 比，你在哪些方面做得更好或者更差。 业客户价值所在，并有助于更好地理解客户的需求，发 (6)关键事件时间表：它使你更好地了解你和竞争 现问题，从而提高企业竞争力。 对手所采取的活动足如何改变市场对每一个质量属性 性能的看法，以及这些活动是如何改变主要质量属性 2企业如何提供优良的客户价值 的相对蘑要性权重。 企业的成功源于向客户提供优良的价值，简单地 (7)为什么／谁：是追踪准负责制订使客户价值管 说，价值是以合适的价格向客户提供的质量，然而质量 理成功的活动的方法。 的好坏是由客户来决定的。 最为简单的客户价值分析包括两部分：第一，建立 2．1企业怎样提供优良客户价值 可以把自己企业的业绩与其他一家或者几家企业进行 要提供给客户