某保险公司的客户关系(CRM)管理系统..doc

某保险公司?的客户关系?(CRM)管理系统 CRM简介?以及在保险?业中的应用? 20世纪7?0年代的美?国，有一个很著?名的故事，故事的主角?是一位年轻?妇女，她在一家著?名的超市询?问营业员在?哪里可以买?得到针线，营业员对此?很不屑，并且在态度?上表现出来?了，年轻妇女愤?然走出这家?超市，并发誓再也?不踏进这家?超市半步。后来经济学?家按照这个?案例估算了?一下，假如这位女?性一生都在?这家超市购?物，将会带来多?少销售收入?，结果令人大?吃一惊，居然高达4?0万美元。美国技术帮?助调研机构?（TARP）的统计结果?发现：发展一个新?客户的成本?是留住一个?老客户成本?的5~7倍，而100个?满意的顾客?会带来25?个客户的购?买行为；一个忠诚的?顾客可以影?响25个人?的购买行为?；顾客的忠诚?度提高5%，全部利润估?计可提高2?5%~85%。另外，我们也许都?听过20/80法则，即在企业的?营运中，20%的客户创造?了80%的营业额或?是80%的利润。 那么，又没有一种?工具可以帮?助我们提升?客户的忠诚?度，帮助我们寻?找那带来8?0%利润的20?%客户呢？答案是肯定?的，这就是客户?关系管理系?统，即CRM （Custo?mer Relat?ionsh?ip Manag?ement?）。 1.1CRM简?介 CRM最早?由美国Ga?rtner? Group?提出，Gartn?er Group?认为CRM?产生的背景?与新经济与?新技术的发?展有关，新经济打破?了行业垄断?和资源垄断?，带来的是更?加激烈的竞?争，导致了产品?生命周期缩?短和客户需?求的更加个?性化。CRM是一?套先进的管?理思想和技?术手段，通过建立以?客户为中心?的企业战略?和企业文化?，将人力资源?（Peopl?e）、业务流程（Proce?ss）与技术（Techn?ology?）进行有效的?整合，最终为企业?涉及客户的?各个领域提?供完美的集?成，使得企业可?以更低成本?、更高效率的?满足客户的?需求，并在客户体?验的基础上?建立一对一?（One to One）的营销模式?，从而让企业?最大程度地?提高客户满?意度及忠诚?度，挽回失去的?客户，保留现有的?客户，发展新的客?户，并不断的增?加现有客户?的价值，牢牢地包握?住能给企业?带来最大价?值的客户群?。 消费行为学?认为，客户关系有?一个从开始?到结束的生?命周期，CRM系统?可以对客户?生命周期全?过程进行跟?踪和管理。CRM系统?的基础流程?可归纳为客?户获取、客户接触、客户保留和?客户增值这?样四个环节?，CRM的本?质就是使用?客户知识创?造客户价值?，提供是客户?价值最大化?的决策和分?析能力。CRM系统?通过规范客?户数据来测?量客户的需?求和潜在消?费，衡量客户满?意度和忠诚?度，评估客户带?给企业的价?值，以及提供管?理报告、建议和完成?各种业务的?分析，并将分析结?果反馈给管?理层和企业?各职能部门?，一边领导者?权衡信息，作出全面、及时的商业?决策。 CRM 可以划分为?三个层面：操作层面、分析层面和?统一视图层?面。三个层面之?间的关系为?：统一视图层?面微操作层?面和分析层?面提供数据?支持；操作层面为?统一视图层?面收集数据?，将分析层面?的决策支持?结果加以执?行；分析层面为?操作层面提?供技术支持?、算法支持和?企业建模支?持。 国际上最为?著名的CR?M系统供应?商有Sie?bel、Oracl?e、WinSa?les等，这些公司的?CRM系统?大多集成了?当今许多最?新的信息技?术，如Inte?rnet技?术、多媒体技术?、数据仓库和?数据挖掘技?术、多维分析技?术（OLAP）、人工智能、呼叫中心等?，使得CRM?系统的功能?日益强大，应用范围和?地域也得到?了扩展。 1.2CRM在?保险业中的?应用 金融保险行?业的客户关?系是最为稳?定和长久的?，客户关系已?经成为所有?商业关系中?最为重要的?一种，提高客户满?意度和忠诚?度、挖掘潜在客?户需求就成?为金融保险?业孜孜以求?的目标和梦?想。随着保险业?“同质化”竞争时代的?来临，险种及价格?已经不再是?保险企业间?竞争的热点?，“客户”已成为各保?险公司争夺?的焦点，保险企业“以客户为中?心”的理念正在?逐步形成。随着CRM?的日益深入?人心，作为一种全?新的管理方?式和流程体?系，CRM已经?开始引起保?险行业的重?视，特别是在发?达国家和地?区，被视为其他?提供增值服?务、培养客户忠?诚度、手机客户信?息的重要手?段。 Inter?net应用?普及推动了?保险CRM?的飞速发展?，以往电话行?销是保险公?司最为有效?的行销工具?，但是，随着业务量?的增大，电话行销的?高成本越来?越