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网络部职场礼仪培训提纲 礼仪的核心就是尊重。尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人，则是一种教养！ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从传播的角度来看，可以大致分为政务礼仪、职场礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。那我们今天主要探讨的是跟我们息息相关的职场社交礼仪。礼仪的范畴太广了，我们讲的是社交礼仪，也只是这个分支的一小部分，我们一次培训不可能面面俱到的讲完。各行各业都有特定的礼仪在里面，我们不可能一一学习，只要掌握了普通的交际礼仪，就差不多了。以后如果有时间和机会，我们在涉猎其他的方面礼仪。 在我开奖之前，先表达一下我的观点： 礼仪每个地方可能都不尽相同，我讲的只是多数人认同的，求同存异； 我接下来讲的有些礼仪知识可能有些接触不到，但是没关系，现在用不到不等于以后用不到，知道总比不知道要好。有些礼仪我们接触不到，是因为我们的交际层次还太低，但是现在不等于以后，这是一个人职业素养的体现。 礼仪是指约定俗成的一些规矩，有些可能没有科学依据，违反它也不会危害身体健康，影响社会稳定，关键字就是约定俗成，所以大家要用一种开放的心态去学习礼仪知识，不要钻牛角尖。（以前我也会跟人争论穿白色或者黑色袜子的问题） 4、个性一定要在尊重别人的基础上，要不然这个个性就变成没有修养了。 我把我们今天的内容分为8个部分跟大家讲述。 一、电话礼仪 我要记住一点：我们在拨打和接听电话的时候，代表的是公司，而不是个人。你的言语修养直接关系到公司的声誉。拿起电话的第一声，就自报家门 切忌拿起电话就“喂”，你们去观察一下正规的客服绝对不可能一接电话就出现语气词的。您好，招商银行。标准的是响两声就拿起来，铃不过三；接听电话的旁边应该备有纸和笔。自报家门；态度热情诚恳；注意文明礼貌。我们作为客服，代表的企业，而不是个人，一定要控制好自己的情绪，要维护企业的形象。 1、您好，乐安居；或者：您好，我这里是乐安居 2、您好，请讲（咨询量较大的公司，如中国移动） 3、这里是乐安居，您好，我是客服** 谁先挂电话的问题，里面也有一个小小的学问：这也有个小小的学问，同事或者朋友之间，谁打的谁先挂；上级和下级、长辈与晚辈之间，尊者先挂电话。 二、握手礼仪（顺序：尊者先出手） 行握手礼时有先后次序之分。握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。其次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。握手——握手必须用右手；握手要热情(眼神、表情)；握手要注意力度（适中）；握手应注意时间(3秒左右为宜)。女士握位：食指位置；男士握位：整个手掌，一般关系，一握即收。 基本礼仪是：注视对方并微笑。不能戴手套握手或者墨镜，不要将另外一只手插在腰里。不要拒绝和别人握手，即便有原因也要跟人家解释：我的手很脏…… 何时需要握手：遇见认识的人、与人道别、某人进你的办公室或者离开时；被相互介绍时；安慰某人时。 1、一般情况下的顺序：年长者与年幼者，年长者应首先伸手。领导和下属，领导应先伸手。长辈与晚辈，长辈应首先伸手。老师与学生，老师应首先伸手。女士与男士，女士应首先伸手。已婚者与未婚者，已婚者首先伸手。社交场合的先到者与后来者，先到者应首先伸手。 职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应首先伸手。简而言之：长者优先、女士优先、职位高者优先。 2、如男女初次见面，女方可以不与男方握手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。 3、如一人与多人握手时，应是先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女性、后男性。 4、若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，以免发生尴尬。 5、迎接客人，主人先；送别客人，客人先。 三、介绍礼仪 在介绍时，应先向被介绍的双方打招呼，双方应起身或欠身，以表示相互尊重。介绍后，双方应趋前主动伸手与对方握手，可寒暄几句，还可以相互交换名片。 介绍时应注意顺序，应先将年轻的介绍给年长的、公司内人员介绍给客户，将职位低的介绍给职位高的、将客人介绍给主人、将男士介绍给女士、非官方人士介绍给官方人士。将本国人介绍给外国人。原则：尊者有优先知情权。尊者的范围包括：长辈、领导、尊者、女士、客户。也就是说让尊者先了解对方情况。 同样的，当自我介绍的时候，也同样的道理：尊者有优先的了解权。 ★如果把这个礼仪原则引申到谈婚论嫁中，你们觉得，是女的先去男方家里，还是男的先去女方家里，当然我们只是做一个引申的讨论，并不是说习俗（女士拥有优先知情权，女士优先）。 ◆介绍时，应简要说明被介绍人所在单位、职务、业务范