客户关系研究-以广州石宝园为例.doc

客户关系研究-以广州石宝园为例 摘要 当今由于企业间产品的差异性越来越小，且促销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，企业间的竞争越来越激烈。是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。1 绪论 1 1.1 诊断对象 1 1.2 诊断课题 1 1.3 研究目的 1 1.4 研究意义 1 1.5 研究条件与限制 1 2 诊断体系设计与执行 3 2.1 同类诊断研究 3 2.2 本研究的诊断体系 4 2.3 本研究诊断中使用的营销理论与方法 5 2.4研究数据的搜集 9 3 诊断结果分析 12 3.1 诊断的基本判断 12 3.2 问题及其分析 12 4 解决问题的对策建议 14 4.1 问题与对策匹配体系 14 4.2对策建议 14 5 结论与启示 18 5.1 研究结论 18 5.2 研究启示 18 谢辞 20 1 绪论 1.1 诊断对象 广州石宝园宝石饰品厂是一家集开发,生产,销售为一体的宝石公司.石宝园采用了先进设备和优质的原料专业生产杂石,猫眼石,玛瑙石,以及各种色泽的玻璃等产品的圆珠,杂件.产品远销东南亚,欧洲以及港澳台等国家和地区.厂房面积 客户关系管理在中小企业中的应用随着网络经济的蓬勃发展，基于互联网运营成本低，前景良好等因素，越来越多的中小企业加入互联网大军之中。如何适应这不断变化的市场形势及提高企业自身的竞争优势，占有一定的市场是企业生存的基础。因此，客户关系管理的重要性就凸现出来了，有效的运用客户关系管理是企业提高自身竞争优势的关键CRM运用不当带来的冲击来自营销方面的冲击企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光”就可以树立并保持自己的品牌。而实施CRM后则能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。来自企业内部的冲击通过互联网和电话与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到来自科技的冲击批量生产让人们摆脱了分散手工作坊，进入了机械化、电气化、自动化的大生产时代，极大地提高了生产率。但是，随着社会进步，现代社会越来越注重个性的尊重，注重更高层次的服务质量，批量生产的产品显得单调、重复和呆板。在这种生产模式下用户不得不将自己的需求往有限的选择上套现代企业如何实施的客户关系管理确立合理的项目实施目标高层管理者的理解与支持.让业务来驱动CRM项目的实施有效地控制变更项目实施组织结构的建立.明确项目人员的奖惩制度.产品供应商及实施伙伴的选择CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。企业实施CRM，必须补上过去落下的“功课”——它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化杨才第论中小企业客户关系管理的完善对策 论中小企业客户关系管理的完善对策企业应根据对客户资料进行分析所提出的CRM方案制定切实可行的CRM决策和行动计划切实推行客户关系管理所倡导的营销理念以客户为中心 优化企业的组织结构和业务过程集成包括市场营销、客户服务在内的所有面向客户期望的产品和服务，努力为客户创造价值从而不断提高客户满意度与改进企业与客户的关系由于我国的客户关系管理都发展的比较晚所以中小企业在整个客户关系管理体系中就存在着不足管理落后，对客户关系管理重视不足员工的素质不高寻找客户方法不对中小企业客户关系管理工作人员权责不对等完善中小企业客户关系管理的对策提高管理能力，重视客户关系管理提高员工的素质改进客户筛选方法改菩中小企业客户关系管理工作人员权责对等性客户关系管理行动计划的目的就是开发和保持客户，这主要涉及到客户服务和支持功能问题。总的来说，客户关系管理目标的实现，是由市场分析、市场营销、客户服务等“前台”系统完成的，它要求这些面向客户的职能部门的积极合作。如果要提供客户满意的产品和服务，必然会涉及到产品设计、生产制造、质量控制等企业“后台”系统。文首先介绍了客户关系管理的内涵以及国内外发展现状，分析中小企业实行客户关系管理的现状、存在问题，并且提出了完善中小企业客户关系管理的对策 图 2-1 本文研究框架 2.3 本研究诊断中使用的营销理论与方法 2.3.1客户关系管理概念 关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，