第4章：有效的班组沟通.pptVIP

班组长培训教材 一、什么是沟通？ 沟通是指信息凭借一定的符号载体，在人与人之间或群体之间传递信息，并获取理解的过程。说白了，就是人与人之间，或者是部门与部门之间互相交流信息的过程。沟通必定是双方面的，是信息的互相流通，如果仅仅是单方面发出了信息，而另一方没有接收到，也不叫沟通 比如说，一个婴儿，因为肚子饿了而大哭，如果他的身边没有任何人，那么他的哭是没有价值的不能叫沟通；如果他的妈妈听到他的哭声，并且明白小家伙是因为饿而哭，然后喂他吃了东西，那么我们可以认为他做了一次非常成功的、良好的沟通；如果一个外人听到他的哭声，但是搞不明白他为什么哭，那么我们可以认为他的沟通出现故障，是不成功的。 二、沟通的意义？ 我们是生活在一个群体性的社会里，我们的生活里处处都在沟通，与亲人的感情的沟通，与同事的工作沟通，可以说沟通构成了我们的生活，如果没有沟通，我们的生活会是什么样子呢，亲人之间没有感情，同事之间各自为政，就像每个人都是生活在一个无人的孤岛上，与世隔绝。久而久之，我们的语言功能退化了，我们感情麻木了。 用书面化的语言来解释，沟通的重要职能就是交流信息，沟通是管理工作的基础，是人与人之间交往的桥梁，有沟通，才有理解。良好的沟通，尤其是上下级的沟通通畅，可使员工感到自己是企业的一员，可以提高员工士气，激励工作热情，提高工作技能及实现生活目标。 三、沟通的分类、沟通的方向？ 口头信息沟通：是指借助于语言进行沟通，是沟通形式中最直接的方式。口头沟通的方式可以是会谈、讨论、会议、谣传、密谋、演说和电话联系等。 书面信息沟通：是指借助文字的方式进行沟通，可以有报告、工作手册、报表、书信、备忘录、通知、刊物等方式。 总的来说，沟通分为四个方面，一个就是说，一个就是听，一个就是写，一个就是看 沟通的方向主要有三个，这里所指的是工作上的沟通：上向下、下向上、平级 选择合适的沟通方式（指工作上的沟通） 以沟通的方向来分：下向上、平级（部门与部门）之间的报告、联络最好使用书面联络的型式沟通；上向下的工作内容传达，一般采用口头联络，由接受传达的人记录备忘； 选择不当的沟通方式会造成信息不能及时、正确的传达到对方，而影响工作。（例：长尺、过墨与生管之间的联络） 四、沟通的障碍（1） 语言运用的障碍：是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的障碍或产生歧义。 过滤的障碍：是指由于在信息的传递过程中，某些人由于个人的喜好等原因，会故意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息。而使信息失真。（最常见的例子就是谣言） 心理的障碍：是由于人与人之间个体的差异，生活环境的差异，兴趣爱好的差异，企业内部单位各部门之间利益的差异，会造成人与人之间不同的心理差异，对于一些人看来不重要的事情，也许对另外一些人就是很重要的事情。 时间压力的障碍：是由于有时时间的紧迫，信息有可能传达不清或不完整，这样沟通的效果也会受到影响。 四、沟通的障碍（2） 信息过多的障碍：由于有时一天之内接受了大量的信息，信息有重有轻，也许有时会耽搁信息的处理，漏掉一些重要的信息，或者对信息的处理过于草率，这样都会造成对信息的误解，影响沟通。 组织机构中地位的障碍：是由于企业中各种组织机构的复杂庞大，会造成员工反映问题找不到受理的地方，提出建议不能及时传递上去，延误工作。一般说来，工作上的沟通是一级一级层层向上的，但特殊情况下也可以越级执行； 沟通技巧欠佳的障碍：是由于如果发送信息者表达技巧差，词不达意，接受信息者聆听、理解能力不强，沟通中就会出现理解问题，导致沟通障碍。 五、沟通的基本技巧（1） 讲出来；尤其是坦白的讲出来你内心的感受、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨和攻击； 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化； 互相尊重；只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通； 绝不口出恶言；恶言伤人，就是所谓的祸从口出； 不说不该说的话；如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，俗话说的好“说出去的话拔出去的水”很难收回的。 五、沟通的基本技巧（2） 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定； 觉知，承认我错了，说对不起；要一个管理者当面向下属说对不起，在我们看来好象很难：承认自己错了，那以后我还怎么管他啊，他还会听我吗？其实，每个人都会有错的时候，你做错了，就算你不说，他也明白，所以，从现在起坦率的承认自己做得不对的地方，你的下属只会更加尊重你。如果你拒绝承认，他也会向你学习，拒绝承认自己的错误。长此以往，你的团队会变成一个遇事只会找借口推脱而不会想办法解决的队伍 六、如何去说（1） 有一个人因为生意失败，逼不得巳变卖了新购的住宅，而且连心爱的小跑车也脱了手，改以电单车代步。有一日，他和太太一起，相约了几对私交甚笃的夫妻出外游