零售企业服务创新能力评价指标体系构建.pdfVIP

零售企业服务创新能力评价指标体系构建 孙永波 王 晶 北京工商大学商学院，北京 100048 摘要：借鉴服务创新的相关理论，在问卷调查和专家访谈的基础上，运用德尔菲技术和层次分析法，从基础管理能 力、人力资源、市场营销能力、零供关系维护能力、创新服务内容、服务设施创新能力、自有品牌创新能力、技术创新能力 八大方面构建零售企业服务创新能力评价指标体系。对北京华联百货店进行评价，结果表明北京华联百货店服务创新 能力处于中等偏上水平，对此从服务内容、技术创新和整体水平方面提出服务创新能力提升对策。 零售企业；服务创新能力；虚拟零售 F715 A 1009-6116 ( 2013 ) 04-0044-06 2013 -05 -20 国家社会科学基金项目“促进我国现代服务业发展的对策研究”(13BJY126)；教育部人文社会科学研究规划基金项目“我国 现代服务业发展机制及对策研究”(12YJA790117);北京市哲学社会科学规划重点项目“北京现代服务业发展机制创新研究” (11JGA004)。 孙永波（1970-），男，黑龙江肇州人，北京工商大学商学院教授，博士，研究方向：企业运营管理； 王晶（1989-），女，辽宁法库人，北京工商大学商学院硕士研究生，研究方向：企业运营管理。 第28卷第4期 孙永波，王 晶：零售企业服务创新能力评价指标体系构建 有屈臣氏、华润万家等。国内零售企业发展自有 品牌已经成为普遍的趋势。自有品牌商品差异 化、宣传力度以及顾客感知质量成为服务创新的 重点。(3)传统零售企业向电子商务的演进。当 当网及淘宝网等网上零售商的兴起颠覆了零售企 业的传统经营模式。面对日益激烈的市场竞争， 取得网上竞争优势将直接关系到传统零售企业未 来的生存和发展。实践证明，传统零售企业与电 子商务的融合已经成为摆脱生存困境的首要途 径。而零售实体与电子商务的融合程度也成为服 务创新能力的表现形式之一。 (二)零售企业服务创新的特点 1．创新的无形性。服务创新在很多时候不 同于产品创新，而是一种规程、一个标准和一种过 程。在零售企业中往往没有专门的RD部门，服 刚—蒜楚 务创新成为了项目小组或者全体员工的自发行 为。因此当创新发生时，经常不易被察觉。零售 企业中服务创新完全可以在不包含任何技术的情 况下发生，比如零售企业向客户提供的微笑服务、 便利服务等，都可称作服务创新。 2．创